新能源汽车投诉举报不断加速，连年增加

【资讯】3月14日，我们从官方获悉，2019年，全国市场监管部门通过5个平台、电话、全国各地传真、窗口等多种渠道。

举报咨询3万余件，同比增长20.2%。

其中，投诉3万件，举报1万件；为消费者挽回经济损失44.9亿元，有效保护了消费者合法权益。

主要呈现八大特点：一是消费者投诉增长较快，售后服务问题依然突出。

2018年，全国市场监管部门共受理投诉3万件，同比增长32.8%。

从投诉情况来看，售后服务问题（1.1万起）、质量问题（7万起）、食品安全问题（6万起）、合同问题（2万起）、不正当竞争（99.3万起）等问题较为突出，分别占23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。

售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年位居问题首位。

其中，存在“三包”问题1.1万起，占56.2%； 37.8万起交付或安装问题，占比9.4%。

消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、交货时间延迟、保修期内产品损坏不免费维修等。

2、网络购物需求持续增长，直播问题依然突出。

2017年，全国5个平台共收到网络购物投诉举报1.1万起，占投诉举报总数的56.1%。

以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。

近年来，直播电商规模呈现爆发式增长。

近5年直播电商市场规模增长10.5倍。

直播投诉举报数量也逐年增加，近五年增长了47.1倍。

平台收到直播投诉举报33.7万件，同比增长52.5%。

排在前三位的问题分别是售后服务问题（7.3万起）、质量问题（6.2万起）、不正当竞争（4.5万起），同比增长52.5%。

最快的问题是不正当竞争，同比增长了一倍。

消费者反映的问题主要集中在购买的“三无”产品、收到的商品与直播间展示的商品性能不符、退换货困难等。

3、新型消费不断涌现，智能设备问题明显增多。

随着物联网、人工智能、5G通信等技术的突破，智能设备不断更新迭代。

各类可穿戴智能设备和智能家居日益受到消费者青睐，相关消费纠纷也快速增长。

2019年，全国5大平台共收到智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。

其中，智能手表（3.3万件）、智能家居（1.9万件）投诉举报较多；智能眼镜和智能配件增长迅速，同比分别增长4.2倍和2.4倍。

消费者反映的问题主要集中在售后服务困难、消费者个人信息泄露、产品实际功能与宣传不符等。

4、格式条款陷阱较多，服务领域问题值得关注。

2018年，全国5个平台共收到合同问题投诉举报3万件，同比增长25.2%。

其中，经营者利用格式合同条款排除消费者权益、经营者利用格式合同条款增加消费者责任、经营者利用格式合同条款免除自身责任案件24.1万起，同比增加63.9起。

%。

从商品和服务类别看，服务合同问题投诉举报4万件，同比增长32.8%，占合同问题总数的65.1%。

服务消费主观性更强，合同签订和履行问题更严重，更容易发生消费纠纷。

2017年，异常火爆的旅游市场频频倒闭，各种消费问题也随之显现。

全国5个平台共收到旅游服务投诉举报13.8万件，同比增长2.2倍；其中合同问题2.5万起，占比18.1%。

消费者反映的问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按照合同约定提供相应商品或服务、不公平条款要求消费者支付高额违约金等。

5.欺骗和误导的方式有很多种。

消费者的知情权需要得到保障。

消费者在购物时会接触到各种促销信息。

然而，并非所有促销信息都是真实可信的。

有些商家通过夸大、隐瞒真相等手段诱导消费者做出错误的消费选择。

2019年，全国5个平台收到虚假宣传投诉举报3万件，同比增长1.7倍。

从产品和服务品类来看，产品品类中，虚假广告投诉最多的为食品（29.6万件）、化妆品（15万件）、家居用品（14.4万件）；服务类别中，虚假广告投诉最多的有教育培训服务（8.4万件）、销售服务（5.2万件）、互联网服务（3.8万件）。

消费者反映的问题主要集中在商家捏造产品效果、夸大产品优势、通过“好评返现金”提升虚假信誉、误导消费者购买等。

6、新能源汽车普及速度加快，投诉举报连年增多。

我国新能源汽车正处于快速发展状态。

新能源汽车保有量从2018年的1万辆增加到2016年的1万辆，增长4.4倍；市场份额从2017年的4.7%增长到2018年的31.6%，增长了26.9个百分点。

与此同时，全国5个平台收到的新能源汽车投诉举报数量也在逐年增加，从2017年的1.8万起增加到2018年的13.5万起，增长了6.5倍。

消费者反映的问题主要集中在新车质量问题和商家拒不履行“三包”义务、商家未按合同时间发货、商家拒不履行价格等方面。

担保协议等七、ODR机制持续发力，助力解决消费纠纷源头。

市场监管部门建立了基于国五平台的在线消费者纠纷解决（ODR）机制，指导经营者在辖区市场监管部门的指导和监督下，通过国五平台提供消费者纠纷解决服务。

在线解决服务。

消费者可以直接向ODR公司或市场监管部门投诉。

对于通过平台直接收到的投诉，ODR企业在10个工作日内积极与消费者协商解决；若双方未能达成和解，消费者可以继续向市场监管部门投诉。

经过几年努力，网上纠纷解决机制影响力逐步提升，运行质量显着提升。

全国推动16.6万家重点企业入驻全国5大平台，直接化解与消费者的消费纠纷5000起，共推动18.7%的消费纠纷得到源头解决。

八、消费投诉公示作用显现，消费环境透明度提高。

今年9月，国家市场监管总局发布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》； 10月，全国5个消费投诉信息公示平台正式上线，实现了“集中展示、统一公示”。

公示平台正式上线以来，网站访问量达数万次，已受理1万家企业9万件投诉。

公示后，公示率为92.7%，消费者投诉平均处理时间为12.8天，比去年同期加快5.6天，全国平均调解成功率提高4.1个百分点。