奔驰柯安宸：有办法让售后服务超出预期

[行业] 2017年，从世界上第一个汽车驾驶员司机·贝莎·奔驰驾驶他发明的奔驰一号的那天起老公卡尔·奔驰在路上，关于汽车维修保养的章节正式开启，距今已经一年了。

如今，消费者对汽车制造商提供的服务提出了更高的要求，并逐渐延伸到客户生活方式中的品牌体验。

今年3月，梅赛德斯-奔驰提出了一项新的中文售后服务主张，名为“To Me What You Want”。

这一服务主张强调的是，面对未来出行技术和出行方式的变化，奔驰将从传统的汽车维修服务商转型为移动出行服务商和车主的人生伴侣。

一个多月后，原本负责产品管理的柯安宸升任北京奔驰销售服务有限公司高管副总裁，负责客户服务。

在这样的时刻“接班”，柯安宸面临着充满挑战的进步空间。

他认为，未来，奔驰在满足客户需求的同时，还要让客户满意度超越预期。

柯安宸于今年4月正式接替南迪，负责梅赛德斯-奔驰的客户服务领域。

南迪掌舵的四年间，奔驰的售后服务体验紧跟渠道梳理和服务升级的步伐，极大提升了用户美誉度，为客户带来了不断提升的服务体验。

过去四年，柯安宸主要担任北京奔驰产品管理负责人。

从传统能源产品的推出到新能源产品的推出，他要与客户对话，了解他们的需求，也需要了解客户对相应新服务领域的期望。

这是他接任这个职位的得天独厚的优势。

对于接下来的工作，柯安宸要做的是：继续发扬和继承核心产品技术优势、整车成本持续优化等传统优势，并始终根据客户需求做出相应的改变和改进。

捕获：2% 是一个具有挑战性的改进空间。

作为最早提出全球统一培训和认证标准的汽车企业，梅赛德斯-奔驰在汽车售后维修技术方面始终走在行业前列。

目前，奔驰售后服务车辆首修率连续三年保持在98%，位居全球前茅。

在柯安宸看来，剩下的2%是他进步的空间，但也充满了挑战。

他说：“车辆的首修率是我们非常看重的。

我们尽量保证每一位技术服务人员都做好充分的准备，包括提前准备配件、做好后勤管理、寻找合适的技术人员、配备设备等。

在有限的时间内完成工具并提供服务，让客户一次上门解决所有问题。

“要达到这样的成绩，售后技术需要提前做大量的功课和准备，并带给用户，最重要的是流畅、无声的服务体验。

但话又说回来，这2%的空间在哪里呢？首先，它可能确实是一个不常用的配件，涉及到相关物流，无法第一时间完全修复；另外，也可能是由于客户的汽车成本问题。

柯安宸：“完美之路是永无止境的，我们需要一个平衡，在保证提供优良服务质量的同时，也要适当考虑客户的用车成本。

”奔驰要做的就是用不完美的成绩单，打造完美的用户体验。

趋势：顾客年轻化。

随着梅赛德斯-奔驰推进年轻化的产品战略和营销策略，其网络渠道和售后政策也在积极调整年轻化的服务体系。

调整的必要性还取决于以下原因：首先，主流客户群体决定了奔驰面向中国用户提供的服务重点。

柯安宸告诉我们，中国确实代表着年轻的消费群体。

中国顾客的平均年龄比德国年轻很多，相差近20岁。

另外，随着未来奔驰A级车的上市以及一系列紧凑型车型的推出，相信奔驰将会俘获更多年轻消费者的心。

其次，中国消费者的年轻化带来了服务需求的年轻化。

一方面，年轻消费群体在产品需求、服务要求、生活方式坚持等方面也有自己的特点。

他们需要更便捷、更有效的服务。

柯安宸表示：“消费者越来越多地使用数字化手段在数字化日常生活中与他们的生活联系起来。

我们需要确保在售后服务和客户服务领域，我们懂车的同时也更加关注客户的用车生活，确保我们提供的服务符合他的日常生活习惯。

”对此，奔驰推出自有电商平台、上门提车送车服务，扩大数字化展厅建设，优化数字化平台服务，并在圈内推出Mercedes me车主俱乐部，打造了“车主生活”。

另一方面，用车成本也是很多年轻用户重点考虑的问题：“从2009年开始，我们对原厂配件进行了六次价格优化，涵盖了更多。

60,000多种备件。

在此基础上，我们还推出了星徽保养菜单和原厂保养套餐家族，不断优化客户车辆的整体用车成本。

”柯安宸告诉我们，通过了解中国客户，奔驰也能更好地了解市场、了解汽车第三，中国售后服务技术人员比国外技术人员年轻，这是年轻化的体现。

他们的思想非常开放，对新的服务趋势和技术领域，比如数字化，持开放态度，更容易接受新事物。

“与国外相比，这是国内服务体系的一大优势；此外，梅赛德斯-奔驰在中国的四个培训中心为中国技术人员提供了可以与全球标准竞争的最佳培训体系，也保证了高水平的培训。

如今，来自中国的梅赛德斯-奔驰认证技师已成为该品牌全球维修保养技能的标杆。

目标：让客户满意，无论是产品还是服务。

衡量好坏的标准其实很特殊。

简单来说，客户说了算，这是我们在满足客户需求的同时，也努力超越他们的期望。

”从购车到用车的整个生命周期中，用车的时间远长于购车的时间。

而品牌与用户接触的过程中，80%也是在客户服务领域。

这也说明顾客阅读是保证品牌体验和用户美誉度的重要组成部分。

2016年，梅赛德斯-奔驰将“My Service”售后服务承诺引入中国，提出“深耕、持续改进”售后服务的中国主张，强调品牌在保养维修技术领域的优势。

遗产。

“今年我们推出了新的中国主张‘为所欲为’，强调品牌服务与中国消费者的文化认同和情感共鸣；我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门，进一步强化我们‘以客户为中心’的战略转型，也体现了梅赛德斯-奔驰客户服务从传统的汽车维修保养服务向为客户提供高端用车需求和移动出行服务的转变。

”柯安宸解释道，“更名是。

更直接地表达我们的信仰。

”写在最后：截至2019年9月，全国机动车保有量达3.22亿辆，其中汽车2.35亿辆。

我国汽车产业竞争已由原来的增量竞争转变为存量竞争。

在此背景下，车企之间的竞争也将从单一的“产品硬实力竞争时代”走向多元的“服务和用户体验软实力时代”。

”。

因此，不断创造和改进客户体验的产品和服务是在新时代竞争中制胜的关键。