孙东宁：林肯中国如何践行零售实践

【新闻】8月18日，由中国汽车工业协会主办、中国汽车工业协会承办的“中国新汽车消费论坛”在长沙国际会展中心隆重举行湖南会展中心。

林肯中国网络发展与培训副总裁孙东宁致辞。

她说：支撑“林肯之路”在中国实现的三大重要支柱是设施与环境、团队与人员、体验过程。

以下为演讲实录：《林肯的中国互联网发展与培训副总裁孙东宁》在豪华品牌的选择中，无论是X一代、Y一代还是Z一代，门店体验对于人们的购车起着重要作用决定。

林肯品牌刚进入中国时，根据中国消费者的反馈和对奢侈品的研究，精心打造了设施和环境。

林肯在中国的设施与美国的完全不同，是根据中国消费者的需求和喜好量身定制的。

定制。

林肯中国经销商设施由全球知名设计公司设计，该公司在苹果零售店和高端酒店设计方面拥有丰富的经验。

在这一设计理念下，林肯品牌打造了1000多平方米的样板店。

我们还邀请客户和投资者进行评审，不断检验林肯以客户为中心的设计理念。

“林肯之路”在中国是如何实现的？有三个重要的支柱：设施和环境、团队和人员、体验过程。

首先向大家介绍一下林肯品牌的设施和环境特色。

林肯把顾客放在第一位，注重现场氛围和细节的营造。

我们精心打造的环境给顾客带来前所未有的来自奢侈品牌的亲密感和信任感，让顾客倍感舒适。

例如，客户第一次进入展厅就能看到我们的水幕墙，因为在中国传统的“风水理论”概念中，水代表着吉祥和财富；棕色大理石幕墙呼应了林肯的设计主旋律；同时，潺潺流水也能让客人平静下来。

接下来，顾客将看到股东及林肯汽车历史文化墙，用于展示林肯品牌的历史。

我们不是在建4S店，而是希望顾客进入展厅时有进入林肯博物馆的感觉。

茶歇区是我们最先拉近与顾客的距离的地方。

在座的各位都是行业专家。

当你走进4S店时，最常感觉到的是销售人员拉着你看车。

我们先带顾客到茶歇区。

这样我们就能在轻松舒适的环境中充分了解客户的需求。

在林肯4S店的汽车观赏区，车辆被高架陈列，有点像博物馆里的艺术品。

有经销商表示，这里有一个很高的平台，客户没有注意到，因为其他展厅没有。

不是这样的。

但作为林肯，我希望我们的汽车像博物馆里的艺术品一样展示。

那么当客户在洽谈室落座时，抬头就能看到汽车的侧面轮廓，从而获得车辆的最佳视角，半开放的空间设计可以营造安静的氛围。

2018年，林肯成为国内第一个推出个性化定制装备的品牌。

展厅内共有9块LED显示屏。

与真车比例为1:1。

用户可以通过自行配置看到自己未来配置的模型并分享。

给你的家人和朋友。

我们的顾客休息区是经典的美式设计，包含的内容非常多。

例如，有一个阅读区域，显示经销商亚马逊排名前30的书籍。

林肯还有一个安静的休闲区。

这个概念来自于阿联酋航空的头等舱。

在这里，客人用高保真耳机、一次性拖鞋、衣架等营造出一流的氛围。

林肯的另一个重要元素是团队和人。

我们对待顾客就像家人和朋友一样，不断观察顾客的个性，重视每一位顾客的店内旅程。

这里我想向大家介绍一些非常有特色的立场。

《冒险家2.0T两驱尊享版》第一个职位是前厅顾问。

从顾客第一次进店到成为林肯汽车的车主，团队始终为顾客提供专属的销售服务。

从客户到来的那一刻起，倾听客户需求并向客户介绍品牌历史的人也会将客户介绍给首席顾问。

第二位是林肯的待客专家。

林肯经销商店的茶歇区有一堵透明墙。

接待专员可以及时分发咖啡和饮料，以满足顾客的需求。

你可能很难察觉他的存在，但他对所有细节了如指掌，让客户体验顺畅。

第三个是首席顾问，也就是销售人员。

他是林肯的专属服务代表、客户的首席联系人、客户的专属管家。

他在定位上是最了解客户需求和个性的人，为客户提供周到、便捷的服务。

，与客户保持长期关系。

第四位是鉴赏工程师。

他是林肯最信赖的购车专家。

他精通汽车的各个方面，并根据客户的需求提供特别的选车建议。

第五位是林肯服务工程师。

他是一个更能了解客户和客户的车的人。

他会欢迎客户的每一次保养、维修上门，细心讲解售后流程和具体细节，成为客户的终生朋友。

林肯之道的第三个重要环节是体验过程。

林肯品牌始终致力于为顾客提供量身定制的个性化体验。

这里强调的流程包括：欢迎接待、林肯展示、购车谈判、新车交付和持续服务。

在讲过程之前，我们有一个令我们非常自豪的创新零售体验，这就是林肯时刻。

什么是林肯时刻？也就是说，顾客每次接触员工和商店都会有新的感受，而正是这些积极或消极的感受构成了顾客对林肯的整个体验。

我们将这些评价或经历称为“林肯时刻”。

在这些关键环节，包括服务关键要素和林肯时刻，我们希望能够继续给顾客带来愉快的服务体验。

从流程上看，首先是欢迎酒会。

迎宾保安人员帮助顾客停车。

前台顾问会开门热情迎接顾客。

他们还会向顾客讲解品牌文化，让顾客了解林肯的历史，然后引导顾客到茶歇。

区并提供专属茶水服务。

接下来，首席顾问在安静的茶区放松心情与客户交流，重点倾听客户对汽车的需求。

该流程的产品介绍是多对一的，即多个人向一个客户提供服务。

第二阶段，首席顾问和鉴赏工程师将为客户提供性能、配置等方面的专业讲解，指导客户在提车试驾前进行个性化订车服务。

根据每位想要试驾的顾客的喜好，车内配备了招待套餐。

林肯持续贯彻高标准的客户体验，在谈判过程中坚持专业、透明、真诚、不给客户压力的原则，为客户带来舒适的谈判氛围。

此外，每位订车的顾客均获赠一份订车礼品，而且礼品也是根据顾客的喜好定制的。

车辆交付步骤是后续客户体验的开始。

这一步顾客感受到的服务比之前更加奢华。

目的是让顾客进一步感受到选择林肯品牌是正确的。

林肯为每位顾客量身定制了专属送货区的布局，完全符合顾客的习惯和内心的期望。

种种抓人眼球的感受，让顾客对新车的期待更加强烈。

林肯为客户提供专属车辆交车仪式，由鉴赏工程师专业贴心的车辆使用讲解。

最后，总经理诚挚地与客户的敬业团队告别，并期待下次见面。

售后服务特色包括预约客户迎宾、宾客休息区VIP式接待体验、电子平台-透明车间及日常保养知识展示、售后车辆交车仪式，展现林肯的客户体验文化。

在售后方面，林肯打造了“欢迎回家”的品牌活动，我们把林肯展厅打造成客户的第二个家。

每一位体验过“欢迎回家”的顾客给出的反馈不仅是满意，还有超出预期的惊喜。

对品牌的肯定也连接着顾客与品牌之间深厚的信任，让我们的顾客推荐和回购。

自2016年推出“欢迎回家”以来，林肯已在全国举办了近3000场“欢迎回家”活动，这意味着已有3000名顾客回到展厅，共同见证了“林肯时刻”，每场活动都有这不一样。

根据顾客的爱好和喜好量身定制高雅音乐会、书法、名人车主对话、求婚等。

我们相信每个车主都从《欢迎回家》中找到了一些愿意与亲??朋好友分享的东西。

瞬间，这些经历的分享就是对林肯的认可和自豪，也是车主对林肯品牌最大的认可。

最后我想说，林肯优雅而自信地踏上了中国之路。

希望它能够站稳脚跟，重新探索在中国驾驶豪华品牌汽车的意义。

林肯一直以来的纯粹和一贯，希望为顾客提供像林肯的座驾一样的体验。

改变中国豪华车零售市场，走得更远。