4S店售后服务暗访（十）东风标致三地暗访

【售后服务暗访】在之前对东风悦达和起亚的暗访中，我们看到了北京三地的差异、上海和广州，很多车主也对此颇为担忧。

毕竟与买车相比，车主还要长期陪伴后期的保养过程。

本期三地暗访，我带大家去看看法国品牌的代表：东风标致。

这个品牌的车型数量可以说占了中国法系车的大部分。

它已对三个地方进行了暗访。

到底会有怎样的表现，让我们拭目以待吧！这里需要告诉大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列专题主要是针对4S店售后服务接待方面的评价。

目的是让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何。

，让网友从另一个侧面了解一个品牌的服务情况。

本文不涉及售前服务、维修保养工作的质量问题，希望您理解。

另外，由于本文选题采集过程跨度较大，文中人物的衣着可能与季节情况不相符。

各位网友，请不要惊讶。

评级中包含哪些服务？暗访期间，驾驶车辆进行一次小保养（更换机油、机油滤清器），因为小保养的时间控制比较稳定，作业时间在1小时左右，不受其他因素影响，加上等待与常规测试时间相比，基本可以在1-2小时左右完成。

评级主要基于预订阶段、门店接待阶段、休息室服务和维护阶段四大阶段的评价。

评分标准是什么？评分标准共25个评分项目，每个评分项目4分，为总分。

这些项目考核的是4S店最基本的经营能力。

细节和不足决定了服务质量的综合评价。

另外，本文是服务质量的对比，每辆车的实际维修价格不在对比维度之内。

标准见下表。

4S店售后服务的基本业务水平。

暗访调查评分标准。

暗访项目评分条件。

补充说明。

评分标准。

预约阶段是否可以通过电话进行维护/维修预约。

① 是 ② 否 ① 是 4 分 ② 否 0 分 预约电话接通时间 ① 10 秒内接听 ② 需要 10 秒以上才能接通 ③ 需要多次通话 ① 4 分钟 ② 2 分钟 ③ 0 分钟 能否在现场维护店家预订后能否准时进行？ ① 10分钟内抵达 ② 等待10分钟至20分钟 ③ 20分钟以上 ① 4分钟 ② 2分钟 ③ 0分钟到达店 接待阶段进入4S店时，有没有人指挥停车？ ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 进入维修接待室时，是否有售后顾问迎接您 ① 主动接待 ② 无人关心 ① 4 分 ② 0 分 售后顾问是否统一着装 ①穿着制服 ② 着装不一致 ① 4 分 ② 0 分 初步检查 ① 初步检查车辆并与客户沟通/确认 ② 初步检查但缺乏与客户沟通 ③ 未进行初步检查 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否维护/修理施工前已与车主确定事项 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 顾问是否预估了维修时间 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 座套/方向盘套/变速杆套是否戴上初次检查时 ①全部 ②不完整 ③无 ①4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否有人告知或引导顾客使用休息室服务 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 休息室内是否有服务人员主动提供饮料或食物？ ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 是否提供冷热/常温三种温度的饮料 ① 全部有 ② 不完整 ③ 无 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 娱乐设施（音频/视频/电脑）休息室内的互联网）可正常使用 ① 全部 ② 有 1 个 ③ 无 ① 4 分 ② 2 分 ③0 分 店内的区域划分标志是否清晰？ ① 清楚 ② 不清楚 ③ 无标志 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否有明确的吸烟区/非吸烟区划分或明确告知是否允许吸烟 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分中午以后有保养/维修的顾客，工作人员会主动安排免费午餐 ① 有 ② 无 ① 4 分 ② 0 分 有独立的顾客餐厅 ① 有 ② 无 ① 4 分 ② 0 分 卫生间洗手液、卫生纸是否齐全配备 ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 在维护阶段，客户能否了解维护进度？ ① 有进度显示屏 ② 服务人员能给出明确答复 ③ 没有明确答复 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 在没有附加项目的情况下，维修时间是否与进店告知一致 ①是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 保养后洗车情况 ① 洗车 ② 用户要求洗车 ③ 用户要求洗车未洗 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否主动告知下次保养时间 ① 是 ②否 ① 4 分 ② 0 分 保养后车内功能是否保持原来设置 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 工作人员是否主动提醒并提供退出单据 ① 是 ② 否 ① 4 分 ②满分0分将根据总分来评定服务星级。

20分算一星，1-19分算半星。

例如：总分60分的星级为3星，总分为3星。

76分的星级为3星半。

另外，更加个性化、人性化的服务将以积分的形式呈现，而这些积分对于用户必须具有一定的服务意义，并且是可以量化的。

例如，定期维修时间是否有折扣、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每项加2分。

但为了公平反映基础业务水平，加分作为独立参考服务内容。

不计入总比较分数。

如何选择去哪家4S店？为了最真实地反映4S店的服务质量，本系列文章以暗访的形式记录了各品牌4S店的实际运营情况。

文章中的4S店是在北京、广州、上海随机抽取的。

本文选取的3家4S店，也是车主在三地经常去维修的店。

分别是： 北京地区：??北京鹏瀚贸易有限公司 经销商详情请点击这里《，上海地区：上海云峰宝狮标致汽车销售服务有限公司》经销商详情请点击此处《，广州地区：广州市美狮汽车销售服务有限公司》经销商详情请点击此处》。

怎么能参考呢？同一品牌，无论有多少个经销商，这些授权经销商的服务标准、流程和相应的制度应该是统一的，不能因为门店和地区的不同而造成上述内容的差异。

无论是在市中心的店还是在郊区的店，其服务质量、管理流程、产品质量等都应该是相同的，不允许因为与4S店的安排不同而产生差异。

本系列文章所有涉及保养/维修的车辆均为个人车辆，预约、正常保养均按正规程序进行，过程记录均以暗访形式进行拍摄。

手机（快门音和闪光灯关闭）。

有图有真相。