北汽新能源陈靖：用户体验重塑汽车产品

【新闻动态】8月18日，由中国汽车工业协会主办、中国汽车工业协会承办的“中国汽车新消费论坛”在长沙盛大举行湖南国际会展中心。

北汽新能源用户体验部部长、ARCFOX事业部营销中心副总经理陈靖致辞。

他说：传统业务如何实现以用户体验为中心的转型？一是战略超前；第二，设计迭代；三是经验评估与管理；第四，用户操作与体验的结合。

以下为演讲实录：“部长，北汽新能源用户体验部，副总经理陈靖，ARCFOX事业部营销中心”大家好，我今天分享的话题是：“用户体验如何重塑未来汽车产品”。

用户体验这个词在过去五年里一直是一个非常热门的词。

事实上，每个人、每个行业对这个词都有不同的解释。

如果你正在开发一个网站或移动应用程序，用户体验意味着交互设计是否适合你；如果你正在开发渠道销售模式，用户体验意味着你的客户旅程是否令人满意。

对于我们这些创造汽车产品的人来说，用户体验到底是什么？这是我和我的团队一直在思考的问题。

在我们八九年的新能源汽车研究和规划中，我们经历了从对标思维、从配置表管理思维到用户体验和功能定义思维的转变。

今天我想分享三个观点。

首先，用户体验是技术解决方案、用户需求和品牌愿景的交集。

特斯拉刚进入中国市场的时候，大家都被它极简的交互和iPad般的大屏幕所吸引，给人一种很好的科技感，而其背后则是领先的域控技术水平。

另一群人开始酝酿一些当时更注重用户体验的品牌。

比如蔚来产品的成功很大程度上得益于小型机器人（NOMI）的应用。

它的本质是拥有领先的语言识别技术和一些技术配置。

第二，用户体验如何？我们认为用户体验是基于用户场景对现有所有功能进行新的连接。

如今，智能汽车越来越受欢迎。

越来越多的汽车正在淡化自己的驾驶属性，慢慢将之前的地形模式、驾驶模式拓展为场景模式和车辆主题。

场景模式中甚至还有婴儿模式、宠物模式等，并进一步扩展到停车场景，包括一些离开汽车的场景。

从业务运营的角度来看，一切体验都是基于用户需求，深入探索解决方案和设计的过程。

所有汽车开发都遵循四个阶段：概念开发、设计开发、验证测试和产品成熟。

传统业务如何实现以用户体验为中心的转型？我认为应该有以下四个关键点：一是战略超前；第二，设计迭代；三是经验评估与管理；第四，用户操作与体验的结合。

我们先看第一点，策略第一。

在品牌规划初期，需要制定与品牌使命相符的体验原则，接手形而上的品牌，进而到产品中的交叉领域。

例如，在北京拍摄新能源汽车时，体验原则是信任和陪伴。

北汽集团高端品牌ARCFOX的体验原则是打破自然界限。

我们希望每一个产品的功能都是围绕鼓励人们探索来实现的。

摄影师罗伯特·卡帕曾经说过：如果你的镜头不够好，那是因为你离得不够近。

他拍摄了许多令人惊叹的纪实照片。

用户挖掘也是如此：如果你看得不够远，说明你离客户还不够近。

因此，构建全面、细致的用户画像就显得尤为重要。

在了解用户方面，首先要满足传统定性研究的需求。

例如，会根据人生阶段、教育背景进行顺序分配。

其次，保证客户画像的唯一性、数量性、合理性、基础性等。

最重要的是了解用户的用车心理。

经过三年的积累和近千名用户的交谈，我们发现80%以上的用户对汽车有五种需求。

首先，人们愿意在车上面对独立的自我，这就是为什么很多人愿意在开车回家后在车上听首歌或者抽根烟再上楼。

其次，人们希望自己的汽车能够表达自己，得到朋友的认可。

第三，希望这辆车能让他更好地享受每一刻。

第四，希望他的家人受到保护。

第五，我希望挑战自我，探索世界。

在这样的用户画像中，当粒度足够细时，你会发现车内每个场景的使用切片都可以还原成客户旅程的地图，并且可以细化为行为切片。

比如，在这个车模展示中，从家里备车到回家的旅程被仔细分解。

可见，用户行为的创新机会很多。

比如他需要用手机查看路况、打开导航、设置空调温度等，他还需要准备物品、照顾孩子、让孩子听到合适的音乐等等……因此，我们在即将推出的产品中开发了场景方块，允许用户定义它们以进行共享和社交。

此外，通过一键备车，您可以在家中设置出发时间。

汽车会根据您的路况自动提示备车警报，并将空调和座椅设置为您最舒适的环境。

二是设计迭代。

我们开发了一系列解决方案，与潜在客户和粉丝创建研讨会来打磨产品。

通过用户痛点和用户需求点进行归因分析，最终整理成Killer Use Case。

这些都是我们需要集中资源去突破的点。

三是体验评价。

用户评估有三个必要的阶段。

第一个是用户船上洞察。

现阶段我们的任务是发现用户的痛点和需求。

其实经常有人问我一个问题：现在大数据的应用已经这么强了，还有必要做这样的洞察吗？给大家分享一个真实的案例。

大约两年前，当我们做第一个产品时，我们发现大数据扫描出来的一些目标群体愿意消费茅台和五粮液，所以我们的市场部门觉得我们应该和这样的公司做一些合作。

当你和客户足够接近的时候，你会发现客户购买这款酒是因为他有送礼或者宴会的需要，而不是因为他真的认可这个产品。

所以这是用户的船上见解。

二是原型测试，确保开发过程中所有体验的可用性。

三是实车测试，保证工程样机实现后车辆的适用性。

经过这三个阶段，我们已经制定了非常完整的测试流程，包括车辆智能、自动驾驶等，我就不详细说了。

最重要的是将测试流程融入到产品开发乃至体验管理的闭环中。

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最后我想花几分钟跟大家聊聊我们下一步需要做什么，把用户运营的思维带入到产品开发过程中。

第一，数字化业务。

数字化转型在 Z 世代消费者的行为中变得越来越明显。

尤其是疫情期间，几乎所有行业都腰斩或者遭受毁灭性打击的情况下，线上产品依然有很好的机会和增长点。

ARCFOX是一个以用户运营为驱动的新电动汽车品牌。

我们选择以App为核心的用户运营定位。

为什么是应用程序？因为我们做了完整的客户旅程分析，发现在所有线上接触点中，App是唯一能够连接用户注意力、看车、买车、用车以及衍生产品和服务的王牌。

渠道。

其次，我们不希望应用程序只是人们相互交互的地方。

所有运营商都应该以汽车为中心，所以一定程度上我们希望探索更多的汽车端硬件功能，实现产品运营和用户运营的边界融合。

举个简单的例子，我们即将推出的ARCFOX αT型号有一个高清摄像头，可以实时捕捉人脸。

利用人脸识别技术，可以识别多个车主和用车人的ID，实现不同场景的精益化。

会员管理。

对此，我们很荣幸能与德勤这样的优秀合作伙伴共同探讨新模式、新理念，为未来数字化、以用户为中心的转型做好准备。

另外，车主、乘客、游客对汽车的关注度实际上越来越低，所以我们在会员体系的设计中充分考虑了这一方面，给每个用户专属的定制体验。

最后一点是邀请用户参与产品的开发和测试评价。

因为我们的车下个月就要上市了，所以还没有大规模铺开。

但这并不能阻止我们召集我们的车迷来看看我们的汽车并提出改进建议。

我们会定期举办与汽车相关和无关的活动，以丰富我们的用户体验，让用户参与产品的开发和评估过程。

这就是我们将来要投放市场的汽车。

它很可能是一款中型SUV，0公里/小时加速时间在5秒内，续航里程超过100公里。

更重要的是，它拥有哈曼最新一代车机系统。

，能够实现超出所有人预期的自动驾驶体验。

感谢您的关注，希望您继续关注ARCFOX。