4S店售后服务暗访（9）东南-奔腾-长安

【服务暗访】转眼间，我们的4S店售后服务暗访文章已经到了第9期。

经过这么多次暗访，我们发现目前自主品牌4S店的服务态度和店内设备越来越好。

以我们之前参观的奇瑞4S店为例，评分并不亚于一些合资品牌4S店。

这就是让我们高兴的事情。

本期密探小编继续为大家带来东南、奔腾、长安三个国产品牌，看看它们在售后方面的表现如何。

这里需要告诉大家的是，我们的4S店售后服务系列暗访是针对4S店在售后服务方面的评价。

目的是让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何。

让网友从另一个侧面了解一个品牌的服务。

本文不涉及售前服务、维修保养工作的质量问题，希望您理解。

评级中包含哪些服务？暗访期间对车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间比较稳定，作业时间在不受其他因素影响的情况下在1小时左右，加上等待。

与常规测试时间相比，基本可以在2小时左右完成。

评级主要基于预订阶段、门店接待阶段、休息室服务和维护阶段四大阶段的评价。

评分标准是什么？评分标准共25个评分项目，每个评分项目4分，为总分。

这些项目考核的是4S店最基本的经营能力。

细节和不足决定了服务质量的综合评价。

另外，本文是服务质量的对比，每辆车的实际维修价格不在对比维度之内。

标准见下表。

4S店售后服务的基本业务水平。

暗访调查评分标准。

暗访项目评分条件。

补充说明。

评分标准。

预约阶段是否可以通过电话进行维护/维修预约。

① 是 ② 否 ① 是 4 分 ② 否 0 分 预约电话接通时间 ① 10 秒内接听 ② 需要 10 秒以上才能接通 ③ 需要多次通话 ① 4 分钟 ② 2 分钟 ③ 0 分钟 能否在现场维护店家预订后能否准时进行？ ① 10分钟内抵达 ② 等待10分钟至20分钟 ③ 20分钟以上 ① 4分钟 ② 2分钟 ③ 0分钟到达店 接待阶段进入4S店时，有没有人指挥停车？ ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 进入维修接待室时，是否有售后顾问迎接您 ① 主动接待 ② 无人关心 ① 4 分 ② 0 分 售后顾问是否统一着装 ①穿着制服 ② 着装不合时宜 ① 4 分 ② 0 分 初步检查 ① 初步检查车辆并与客户沟通/确认 ② 初步检查但缺乏与客户沟通 ③ 未进行初步检查 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否维护/修理施工前已与车主确定的事项 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 顾问是否预估了维修时间 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 座套/方向盘套/变速杆套是否有初次检查时佩戴 ①全部 ②不完整 ③无 ①4分 ②2分 ③0分 是否有人告知或引导顾客到休息室服务 ①是 ②否 ①4分 ②0分 休息室内是否有服务人员主动提供饮料或饮料食物？ ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 是否提供冷热/常温三种温度的饮料 ① 全部有 ② 不完整 ③ 无 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 娱乐设施（音频/视频/电脑）休息室内的互联网）可正常使用 ① 全部 ② 有 1 个 ③ 无 ① 4 分 ② 2 分 ③0 分 店内的区域划分标志是否清晰？ ① 清楚 ② 不清楚 ③ 无标志 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否有明确的吸烟区/非吸烟区划分或明确告知是否允许吸烟 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分中午以后有保养/维修的顾客，工作人员会主动安排免费午餐 ① 有 ② 无 ① 4 分 ② 0 分 有独立的顾客餐厅 ① 有 ② 无 ① 4 分 ② 0 分 卫生间洗手液、卫生纸是否齐全配备 ① 有 ② 没有 ① 4 分 ② 0 分 在维护阶段，客户能否了解维护进度？ ① 有进度显示屏 ② 服务人员能给出明确答复 ③ 没有明确答复 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 在没有附加项目的情况下，维修时间是否与进店告知一致 ①是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 保养后洗车情况 ① 洗车 ② 用户要求洗车 ③ 用户要求洗车未洗 ① 4 分 ② 2 分 ③ 0 分 是否主动告知下次保养时间 ① 是 ②否 ① 4 分 ② 0 分 保养后车内功能是否保持原来设置 ① 是 ② 否 ① 4 分 ② 0 分 工作人员是否主动提醒并提供退出单据 ① 是 ② 否 ① 4 分 ②满分0分将根据总分来评定服务星级。

20分算一星，1-19分算半星。

例如：总分60分的星级为3星，总分为3星。

76分的星级为3星半。

更加个性化、人性化的服务将会以积分的形式呈现，而这些积分必须对用户有一定的服务意义并且可以量化，比如定期维护。

工作时间是否优惠、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每项加2分。

但为了公平反映基础业务水平，加分视为独立参考服务内容，不计入总比较。

进球了。

如何选择去哪家4S店？为了最真实地反映4S店的服务质量，本系列文章以暗访的形式记录了各品牌4S店的实际运营情况。

文章中的4S店是在北京范围内随机选取的。

本文选取的四家4S店是车主经常去维修的店。

分别是东南：北京远流东南商贸有限公司北苑销售服务店、长安：北京新兴祥越汽车销售服务有限公司《点击查看4S店信息》、奔腾：北京腾远兴顺汽车服务有限公司《点击查看4S店信息》。

能不能有代表性？同一汽车品牌的品牌价值和市场定位是统一的，因此售后服务的标准也应该统一。

例如，无论谁投资麦当劳，他们都应该能够享受快速的订购过程和统一的口味。

对于4S店等销售商品价格较高的销售网点来说，这是规格限制和执行能力应该统一的。

因此，如果某家店的服务质量存在瑕疵，也能体现出该品牌的服务质量。

水平的。

您提前与4S店做好安排了吗？本系列文章涉及维护/修理的所有车辆均为个人车辆，并按正规程序进行正常维护。

过程记录全部采用卧底探访的形式，有图有真相。