汽车之家发布：2014年汽车售后满意度分析

前言：随着中国汽车市场的不断增长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等方面的竞争日趋激烈。

与消费者关系最密切的不仅是产品本身，还有消费者购车后经销商提供的服务和维护。

随着汽车市场的成熟，消费者越来越关注产品以外的服务。

相信每个车主都与身边的4S店和经销商打过交道，而4S店的服务质量也是厂家和经销商管理水平和服务理念的体现。

如何准确衡量消费者对服务体验的满意度，进而提升服务水平，成为各企业关注的焦点。

是厂商和业界都在关注的问题。

【新闻动态】针对当前市场日益重视的售后满意度问题，我们联合中国最大的汽车市场咨询公司益普索汽车，通过在线调研获得了消费者售后满意度（CSI）报告。

）数据显示，消费者对哪些品牌的售后服务最满意？哪些品牌的售后服务项目需要改进？今天我们就为大家带来相关内容的解读。

相信未来厂商如果能够解决相应的问题，不仅能让消费者有更好的用户体验，还能提高品牌忠诚度。

当然，我们的“发布”系列不仅仅是今天的售后满意度文章，我们还将继续为您带来相关行业调查数据的分析。

数据研究中心简介：研究中心成立于今年1月。

依托中国最大的汽车互联网数据库平台，对汽车及互联网行业进行大数据分析。

是汽车行业的消费者洞察专家，也是企业管理运营的顾问。

经过六年的持续跟踪，每天可以分析覆盖全国34个省级行政区的超过1万名汽车消费者的浏览轨迹，以及超过60万条真实的车主行为数据。

分析样本覆盖全国30%以上的汽车消费者，为深入研究汽车消费趋势和消费者行为提供了坚实的数据支撑。

益普索（Ipsos）简介：益普索（Ipsos）是全球领先的市场研究集团。

它成立于法国巴黎，2008年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有和管理的第三大市场研究集团。

益普索Ipsos于2007年进入中国，现已成为中国最大的市场研究公司。

益普索Ipsos拥有丰富的专业研究产品线和行业专业知识，涵盖广告和品牌研究、营销研究、媒体研究、公共事务和社会研究、满意度和忠诚度研究、数据收集和处理、汽车研究以及金融和服务研究。

益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供全面的咨询和研究服务。

是中国最大的汽车研究机构之一。

● 售后服务满意度得分表示用户对售后服务（CSI）的满意度。

我们包括从接机流程、服务顾问、环境设施、收费合理性、维修后送达、时间合理性、服务质量、回访等8个项目。

开始一项调查，每个项目都有不同的权重。

售后服务满意度评分报告中的评分为所有样本的千分分。

具体情况如下： 我们主要通过网络调查的方式进行调查，调查的样本是通过网站招募的。

招募结束后，我们得到了总共6人的样本量的数据。

下面为大家带来分析报告。

● 行业整体售后满意度现状分析。

根据不同品牌，我们将当前行业细分为三个市场。

其中： 主流汽车细分市场自主品牌：广阔的乘用车市场，包括奇瑞、启辰、宝骏等31个自主品牌。

主流汽车领域非自主品牌：包括大众、通用、丰田、本田等35家合资及进口品牌的乘用车市场。

豪华车细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等10个豪华车品牌的乘用车市场。

★ 行业概况 下表为自主、非自主、豪华品牌三大类品牌总表，反映了当前汽车市场的整体情况。

从最终评分来看，目前行业整体平均分是0.8分。

从行业整体情况分析，多数消费者对服务顾问的礼貌程度比较满意，评分最高。

排名第二的是车身干净，车况良好。

这和4S店在一般保养后会给大家洗车有关系。

从得分较低的项目来看，售后服务中心设施、收费合理性、回访得分较低，尤其是收费合理性。

由于总榜单涉及自主、非自主、豪华三个品类，虽然这三个项目的得分相对较低，但不同类型品牌的得分还是存在差异的。

后面我们会根据不同类型的品牌来详细讲解。

从整体排名来看，雷克萨斯、一汽马自达、宝马、凯迪拉克、广汽本田售后满意度位列前五。

行业整体前十品牌中，日系品牌占据6席。

下面我们就从不同维度来看看各大品牌的情况。

★ 细分市场：奢侈品牌 首先我们看到的是奢侈品牌的情况。

与奢侈品牌表现（图中蓝色直方图）和行业整体表现（图中灰色直方图）相比，各方面的服务水平均高于整体市场。

在普遍超过市场平均水平的同时，其售后服务中心建设获得了最高分，这与其豪华品牌的定位以及对4S店建设的投入密不可分。

这些项目中，费用合理性、时间合理性相比整体市场优势并不明显。

目前，一些奢侈品牌提供免费维修服务，这将提高其收费合理性的得分。

另外，收费的合理性实际上是消费者对收费的预期反馈。

虽然部分豪华品牌的保养费用绝对较高，例如宝马3系（万公里）小保养价格为1000元。

说实话，价格并不高，符合预期，所以合理性评分比较高。

客户回访主要是指售后服务中心在提供售后服务后对消费者的关注程度（如通过电话、短信与您联系、提醒您车辆保养等）的评分和评价。

），而根据调查结果的反馈来看，奢侈品牌在这方面做得很好。

从豪华品牌最终售后满意度排名来看，雷克萨斯、宝马、凯迪拉克位列前三。

此前我们也对其中一些奢侈品牌进行过暗访。

从暗访的结果来看，雷克萨斯品牌的表现确实在目前的豪华品牌中名列前茅。

（查看详情）奔驰在参与排名的六大品牌中排名垫底。

我们分析，这与奔驰保养一直比较贵有关。

（注：样本量大于30个的品牌参与排名，图表中标注灰色的品牌为样本量小于30个的样本，不具有统计意义上的代表性，仅供参考，不参与排名） ）但奔驰在7月1日发布了新的保养政策（见详情），并且保养价格有所下调。

此次调整有望提升奔驰未来的成绩。

我们还将在未来的调查中找到答案。