凯麦克斯新能源王蕾！让充电服务真正做到优质低价

【报道】9月7日，在第四届全球新能源与智能汽车供应链创新大会上，卡玛克斯新能源科技有限公司首席运营官王蕾表示，表示，过去一年，我们的新注册用户和忠实用户数量增长了近15倍。

值得关注的是客户裂变和客户推荐的价值。

每一个满意的用户都会带来25个新用户，维持一个用户的满意度与获取新客户的成本之间的关系是1:5。

因此，现阶段我们会更加注重提高用户满意度，让满意度最终实现其经济价值。

以下为卡玛克斯新能源科技有限公司首席运营官王蕾致辞实录： 尊敬的主办方、业界同仁，我是来自卡玛克斯的王蕾。

刚刚喝茶的时候，我看到了很多熟悉的面孔。

我们在深圳见过面。

去年11月我们在深圳的时候就讨论了NPS的第一阶段。

今天我带来了第二阶段，就是公共充电线。

最终的路试和网上调查结果很能反映问题。

材料比较多，所以我挑了一些要点跟大家分享一下。

最后，可以利用实际数据来深入挖掘我们的运营场景，提高优化水平。

我们的产品旨在捕获用户并最终实现经济价值闭环。

我先简单介绍一下凯麦斯的情况。

我们有四个股东：大众（中国）集团、一汽集团、万邦数字能源和江淮汽车。

从股权结构可以看出，凯迈斯是一家兼具汽车制造商基因和充电设备制造运营商基因的企业。

截至8月31日，我们已经全面上线2个充电站、2个充电桩，终端数量达到1个，这是我们近三年来的业绩。

过去一年，我们的新注册用户和忠实用户数量增长了近15倍。

值得关注的是客户裂变和客户推荐的价值。

每一个满意的用户都会带来25个新用户，维持一个用户的满意度与获取新客户的成本之间的关系是1:5。

因此，现阶段我们会更加注重提高用户满意度，让满意度最终实现其经济价值。

去年6月以来，我们已在全国6条核心高速公路、33个新能源汽车发展核心城市进行了线下道路测试。

道路测试包括近20个充电桩和多个充电站。

，最后我们的结果验证了1个充电站和0个充电桩的全场景服务能力，并将结果放到大众APP上推荐给客户。

测试内容包括三个方面。

首先是环境测试和软服务能力。

二是车桩兼容性测试。

三是启停可用性测试。

后两项测试的标准是在年中按照中国电信联盟的标准进行测试的。

左边有一个漏斗图。

我们可以发现，在完整的一对一测试中，最终得到的结果并不友好。

只有59.72%的充电桩可用，12.7%的充电桩无法正常充电，或因占用空间、损坏等运营问题而无法完成全部充电过程的约27%。

最终只有一家能够基本达到收费标准。

这是离线道路测试的一方面。

同时，我们进行了网上调查和采访。

去年12月，我们对个人用户进行了在线调查。

调查方法与CQC郑娟总分享的几乎相同。

今年我们再次加大样本量，实现了15万私家车主0。

有效样本量。

根据这个样本量，我们了解了三点：第一，不同场景下的用户特征和行为；第二，用户旅程；第三，根据用户特征和充电历程，打造差异化的充电体验。

。

我们在客户满意度的评价上做了两个维度。

第一个是NSS，第二个是NPS。

NSS是客户满意度。

单次充电完成后，客户对充电行为是否满意？第二个是基于NSS。

在NPS的基础上，我们进行了深入的跟踪访谈，定义了客户推荐推荐指数。

基于这项研究，我们实施了 BEST 模型。

BEST模型分为四层。

第一层是行为指标，第二层是体验指标，第三层是语音指标，第四层是对象指标。

第四层对象指标就是看充电运营商在一些营销层面、一些传播层面上是否能够通过这些用户体验到达我们最终用户，是否有具体的效果。

在BEST模型下，我们捕捉到了用户私家车主最基本的特征。

超过50%的用户年龄在30-40岁范围，以男性为主，其中男性用户占比超过70%。

受教育程度较高，拥有学士以上学历，家庭整体年收入80%以上月收入超过15000。

这些是用户最基本的特征。

最终结果与去年的结果类似。

总体样本量为0样本，与去年基本没有太大变化。

充电行为、公共桩和私人桩的选择，这与昨天上海新能源汽车公共数据采集中心钟主任分享的数据几乎一致。

51%的私家车主在公共充电桩充电，充电频率为每月3-4次，最重要的场景是上下班通勤。

根据这些基本的充电用户画像，我们了解到这些样本中充电场景的刚性需求是一致的，集中在上下班、周末休闲娱乐、长途等碎片化场景。

第一个是位置的便利性，第二个是价格的合理性，第三个是空车位的数量。

无论是哪种场景，哪怕是社区这样的跨场景充电需求，寻找停车场的决策过程仍然围绕这三个因素进行。

它影响我们前端投资的决策。

我们如何选择站点，如何与朋友保持距离，合适的定价范围是多少，在满足服务质量的情况下，可以保持多少个空位而不需要排队？关于第一点，什么是便利？这些样本无一例外地给出了三个方向，偏好选择在3公里以内；二是方便、快捷、合规；第三，对于私家车主来说，室内比室外好。

在价格方面，运营商的收入模式主要依靠服务费，基本遵循市场定价规则。

用户接受1.5元的价格是第一道门槛。

第二个门槛是HPC场景下价格是否定得更高。

，2元是第二个门槛。

当价格高于1.5元，竞争足够激烈时，我们会发现订单直接断崖式下降。

在此，希望能给现场经营者一个值得思考的问题。

价格模式有必要这么单一吗？目前销售的电力是同质产品。

运营商A售电和运营商B售电没有任何区别。

我们目前的差异和我们要竞争的无非是初始电价和服务费定价。

前有太原为鉴，后有郑州为鉴。

这两个完全竞争的城市目前的收入状况能否长期持续？不。

因此，今年我们在两个方向上做了尝试。

第四季度我们会找一些站点进行测试。

一是按照商业地产定价规则定价。

根据各地块在城市的具体位置，按照商业地产定价规则进行定价。

我认为更好的稀缺性网站应该有更高的价格。

其次，可以参考我们早期对欧美市场的研究。

用户停车充电的行为实际上是占用具有充电功能的车位。

那么既然用户可以接受停车费按时间收费，那么是否可以定义充电和停车呢？它成为一种行为，并按时间收费。

上述两种价格策略均以北京为例。

三环内的价格可能与五环外的价格不同。

定价应根据地理位置、便利性、稀缺资源、热点和冷点进行动态调整。

这样一来，优质的产品或许资产就能赚取更合理的回报。

由于时间限制，我们将根据用户旅程的9个接触点开始下半场。

这些都是我们模拟用户在真实充电过程中需要改进的关键点。

1.找桩。

便利性、充足的空车位以及刚刚提到的价格，是他们在寻找停车场时首先考虑的因素。

2、整体环境。

从整体环境来看，我们还存在一些不足。

对于车辆占用的空间，30%的用户充电后不会离开。

因此，特斯拉早期给用户的灌输就是按分钟充电。

在本次调查中，我们欣喜地发现，70%的用户可以接受楼层锁定，47%的用户可以接受超时。

3.充电桩及配置。

至于充电的稳定性，我们在昨天的闭门会议上看到了一个数据。

充电稳定性不高。

经常停电，电流电压不稳定。

二是关于大功率的普及。

在设备选型方面，相信用户根据不同的场景有不同的需求。

高功率并不适合所有场景。

4、充电前的操作。

APP上显示的信息与实际状态不对称。

从数量到状态，APP都无法及时呈现。

客户到达现场后发现该桩无法充电，颇为遗憾。

还有狭窄的充电停车位。

例如，我上周六开车去充电。

充电口在副驾驶座的前面，这意味着我停车充电的时候，是把车头放进车位里的。

由于车辆通道不够宽敞，停车前我把方向盘转了近9圈，还是歪的。

因此，在规划站点时，我们可以理解土地虽然有价值，但在未来会造成不良影响和糟糕的用户体验。

相信长远来看会损害用户体验，不会再选择同一个站充电。

因此，车站规划、周转、列车会合等各种实际场景也是需要完善的领域。

5、充电过程。

强烈建议用户详细显示充电过程中的电流和电压，以及充电到80%可能的等待时间和充电到%的等待时间。

6、充电设施。

我们可以看到右边的矩阵图。

矩阵图中，我们将从今年11月份开始与抖音本地生活、大众点评、美力合作，针对用户对充电站休息区和一系列配套设施的需求。

集团开始对接本地生活服务卡券，随后越来越多的生活服务、吃喝玩乐卡券被开通，让整个充电场景变得丰富、生活化。

7. 付款。

目前行业普遍做法是对接支付宝、微信、银联等，用户提出存款或预付款的疑问。

我们有数据。

当用户通过芝麻信用等有担保、无密码的支付方式进行支付时，相比预付定金方式，订单数量可以显着增加30%，因此用户在支付过程中用自己的实际行为来表达自己的偏好。

8、关于APP的使用体验，互联的开放性不够。

在这方面，凯迈斯相对来说更加开放。

我们不局限于自己的小程序APP，让更多用户体验到更高品质的充电服务。

我们首先尊重用户习惯，使用形象商务和旅游平台。

，支付平台可以接入凯麦克斯的充电桩，互联现阶段仍然具有长期价值。

9、售后服务。

刚才BP的徐先生也提到了售后服务的问题。

售后服务是一个非常大的概念。

一是智能运维，二是客户服务。

当我们采访33个城市的多家充电运营商时，我们发现客服接通率低于70%，这意味着10个用户中只有7个电话得到应答。

今年以来，凯迈斯客户服务接通率达到95%。

二是智能机器人。

通过运营过程，我们积累了大量用户在使用过程中遇到的问题，并进行了分类。

通过设置关键词，用户可以使用这些智能机器人来满足更多基本的查询和维修报告。

还有一点就是整个行业运维工作的及时性。

今年7.11 CAMS动力日，我们发布了智能运维系统。

我们目前全国只有20名运维服务人员来支持每个城市的公共充电桩。

实现如此高的效率，一方面需要智能平台的不断优化升级，另一方面需要借助第三方外部服务。

在此基础上，我们建议业界可以参考苏宁的做法，让售后服务更加集中化、标准化。

最后，基于用户体验过程中的九个接触点，我们希望在本次中国电子联合会认证服务体系项目中，整个行业都能参与并积极响应，让充电服务真正做到优质低价，完成我们最终的经济价值观和行业愿景。