J.D. 权力！最好还是最差？特斯拉排名之谜！

【报告】消费者对车辆的选择充满了内在的矛盾和冲突。

尽管他们非常看重燃油经济性、可靠性以及充电端口和杯架的创意布局，但现实情况是，美国最畅销的车型是一辆 10 公斤重的皮卡车，很少有车主经常拖着它。

尽管美国消费者对坚固耐用的SUV的喜爱从未改变，但最有吸引力的车辆并不是那些在上路90天内质量问题最少的车辆。

在 J.D. Power 最近的美国初始质量研究 (IQS) 中，特斯拉是表现最差的汽车制造商。

然而，在一个月后发布的美国汽车设计、运营和性能研究（APEAL，又称吸引力指数研究）中，特斯拉再次成为吸引力指数最高的汽车品牌。

在车型数量激增、技术创新蓬勃发展的时代，像特斯拉那样的两极分化的情况时有发生。

这说明汽车厂商面临着一个难题：如何在消费者的实际需求和情感需求之间找到平衡点？追求大规模个性化今年的美国 IQS 和 APEAL 研究包括各种不同的车型，涉及各种动力总成、车身样式、油漆颜色、车轮和轮胎组合以及无数的选择和新技术。

所有这些配置方案都是为了更好地满足消费者对最新技术和流行款式的渴望而开发的。

在IQS方面，特斯拉在每100辆车的问题数（PP）方面远远落后于其他品牌；然而在APEAL研究中，它在得分上明显领先于其他品牌。

为什么会发生这种情况？简而言之：情感。

IQS 衡量的是车主在拥有后 90 天内遇到的质量问题的数量。

APEAL衡量车主在同一时期内对汽车设计、操作和性能的体验和满意度。

必须强调的是，IQS和APEAL调查的是同一组车主。

深入挖掘数据，你就会明白车主是如何不顾汽车的缺陷和问题而爱上特斯拉的。

尽管特斯拉在车漆做工、车内异响等方面屡屡受到质疑，但其强大的加速能力、引人注目的中控屏幕以及车辆驾驶辅助系统的操控体验，无疑给车主带来了前所未有的新鲜感。

经验。

这种二元性正是特斯拉对车主有吸引力的根源。

特斯拉遵循软件行业的汽车技术开发方法。

他没有在工厂试验场测试新技术，然后在修改后的车型中推出，而是实时发布新技术的测试版本，并根据消费者的反馈不断更新。

这是汽车产品开发的根本性变化，并导致了某种程度的设计引起的失败。

然而，这与许多特斯拉车主所信奉的早期用户、技术领先的理念是一致的——即使这意味着有些事情并不每次都能完美运行。

车主更关心的是产品质量还是情感联系？随着制造工艺的提高，汽车的性能在品质上越来越接近，在满足基本功能需求方面的表现也相差无几。

唯一能留住用户的就是独特的体验。

特殊的体验相当于在用户和企业之间建立了特殊的联系。

特斯拉并不孤单。

路虎在 APEAL 研究中也排名第一，在 IQS 研究中排名落后。

用户的实际需求和情感需求能否同时实现？答案是肯定的。

雷克萨斯、保时捷、捷恩斯等品牌均在美国豪华车市场的APEAL和IQS中取得了“双高分”。

这些案例的共同点就是在可靠性和质量可控的基础上为车辆注入惊喜。

考虑到用户的决策和偏好是一组复杂变量相互作用的结果，汽车制造商如何希望根据用户反馈来预测消费者需求并定义新功能和最新配置？答案是着眼于完整的消费者体验。

消费者对汽车的喜爱和迷恋有一定的神秘性，但这并不意味着它是不可预测的。

它是由痛点、愉悦时刻和人机交互体验的交互决定的，也为汽车厂商优化产品和体验提供依据。

随着人类迅速进入汽车行业的革命性创新时期——自动驾驶技术、新车保有模式和持续的车型阵容扩张——了解消费者渴望的产品和体验将比以往任何时候都更加复杂和重要。

在高度竞争和不确定性的背景下，很少有制造商会做出简单的、全有或全无的决定。

相反，制造商需要更深入、更全面的数据来帮助他们了解消费者的喜好和痴迷。

背后隐藏着复杂的逻辑。

随着特斯拉凭借Model 3等主流车型进入大众市场，越来越多的大众品牌进入特斯拉的领地，追踪质量问题的数量以及人与车之间的情感联系变得更加重要。

特斯拉能否继续占据车主心中这个难得的空间，还是体验的新鲜感会被质量和可靠性所取代？只有时间会给出答案。

注：由于特斯拉不符合J.D. Power排名标准，因此并未像其他品牌一样正式纳入研究排名。

与其他汽车制造商不同的是，特斯拉不允许 J.D. Power 在其销售汽车的 15 个州对特斯拉车主进行调查，但 J.D. Power 在其他 35 个州收集了足够的车主调查样本，以计算出特斯拉的分数。

本文作者 Doug Betts 是 J.D. Power 全球汽车业务总裁。

文章原发表于《WARDSAUTO》，原标题：It Was the Best of Cars，It Was the Worst of Cars，已删除。