“航母”迅速掉头，在用户的“显微镜”下，长城汽车ToC不假！

“渠道”是互联网打造汽车行业新生态之前所有车企的“必争之地”。

通俗地说，也可以理解为人们常说的“土地为王”。

正是因为丰富的经销商渠道，长城汽车才能够牢牢占据自主品牌第一阵营。

随着时间的推移，进入互联网时代后，传统经销商模式的弊端正在慢慢被放大。

密集的经销商网络阻碍了企业与用户的沟通，用户真实的声音无法高效地传达到企业耳中。

“用户运营”是时代巨轮驱动下的精细化运营新形态，尤其是擅长各种营销方式的新势力。

传统车企逐渐开始关注和投入“用户运营”，长城汽车就是其中之一。

一。

始终站在时代前沿的长城汽车正在积极转变思维观念，开启“以用户为中心”的生态运营变革。

然而人们总说航母很难掉头，跟不上时代的变化。

这是真的吗？长城汽车来告诉你，“航母”也能快速掉头。

3.0版组织架构是基石，长城汽车ToC全面加速。

长城汽车认为，1.0版组织架构的时代是初创企业的时代。

合伙人和他的老板都是面向市场的，其创新性、灵活性、适应性都很强。

，但它也有明显的缺陷。

没有背景支撑，未来的资源储备和未来的研究就会缺失。

随着公司规模的扩大，制定了2.0版本的组织结构，即职能分工模式。

这种结构建立了以精英为代表的职能组织，组织能力大大提高。

但2.0版本也带来了很大的问题。

它造成了部门利益和分歧，使部门之间的协作变得非常困难。

于是，长城汽车3.0版组织架构应运而生，这是一个极其扁平化、以用户为中心、以项目和流程为导向的管理组织架构。

以此为基础，长城汽车全面ToC战略正式启动。

12月3日，长城汽车召开高管线上面对面会议。

由集团高管、五大品牌、重点车型负责人牵头，产品战略、产品规划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门全面参与。

76人在11个会场与来自全国各地的知名用户代表进行了交流，这也证明了长城汽车全面ToC的决心。

作为长城汽车规模最大的综合性ToC活动之一，本次研讨会不仅让用户近距离感受到品牌的关怀，还收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见。

这也给大家一个明确的信号，长城汽车的ToC计划已经在全面加速。

对于这次座谈会，长城汽车从来不打无准备之仗。

汇聚了产品战略、产品规划、用户运营、品牌管理、技术中心等部门的高管，以及5大品牌、重点车型的负责人。

你可能想问，我们需要这么多人吗？为什么要这么做？试想，如果没有完善的准备，用户提出各种建议后，公司该如何实施和优化呢？高管亲自介入，打破用户沟通障碍。

从细节来看，长城汽车全面的ToC战略以用户为中心，以“全用户运营”战略为重要方向，以“一车、一品牌、一公司”的3.0组织架构来支撑对此，我们将持续优化企业核心竞争力，推进组织能力综合ToC，从而打造超越用户期望的体验，全面提升用户满意度，最终实现品牌提升的目标。

据了解，全面ToC工作启动以来，长城汽车重点从产品总监前端用户触点运营、执行热线、数字化能力提升、用户声音管理、 ToC内部推广，统一全体员工的意识。

。

具体来看，在产品总监前端用户触点运营方面，五大品牌所有在售车型中，有%的产品总监完成了用户APP和媒体汽车爱好者圈子的进入。

这不仅仅是与用户的互动，更重要的是总监级高管为用户解决问题，用真诚打动用户的心。

据了解，这些前端产品总监解决了多起各类问题的案例，当天的响应率提升了近10%。

执行热线方面，五大品牌产品总监亲自接听用户热线，并协调多个部门优化改进；在数字化能力提升方面，构建并持续完善NV1社区敏捷响应体系，全面提升用户感知；在用户声音管理方面，定期召开会议机制，向管理层提供用户声音的高密度输入，系统性地推动用户问题的解决； ToC内部宣传统一全员意识，通过各类内部宣传平台全面推进ToC战略相关信息的宣传和实施。

同时，为保障全面ToC战略的快速落地，长城汽车开发了“Echo平台”，以“始于用户需求，终于用户满意”为核心理念，贯穿中、下层。

后端业务组织。

用户可以随时随地提出问题反馈和意见。

建议提取，以及需求投票、优化进度查看等功能，全面构建“前店后厂”的用户声音传递路径，已在微拍APP率先上线。

据长城汽车介绍，截至目前，已接受用户建议100余条，推广项目100余个。

事实上，你应该像对待你的女朋友一样对待用户，并实时洞察他们的心理。

拥有庞大用户基础的长城汽车在用户运营转型方面已开始取得成效。

依托综合ToC，加快用户型企业建设。

从整体上看，全面ToC战略的背后是以“两个连接”为核心的组织作战模式：长城汽车品牌、商业企业、研发的一体化，以及作战单位的一体化。

这一变化也与之前提到的长城汽车3.0版本的组织架构相呼应。

得益于此，长城汽车用户运营部整合五大品牌，全面统筹品牌侧用户运营职能，并逐步从品牌渗透到所有在售和在研产品作战单元，共同构建全场景、全人员、全流程的ToC能力。

全员ToC是实现前、中、后台员工与C端用户的直接连接，包括研发、生产、供应、营销、人力资源、财务等组织，用户的声音可以被听到;全场景ToC是指覆盖用户从看车、选车、买车到用车的各个环节，包括充电、保养、OTA升级、售后服务等，都能满足用户的需求；全流程ToC从设计研究、配置验证、模型引入到服务改进，全链条倾听用户建议和反馈，让用户参与产品开发，提高服务质量。

以蔚来品牌全新旗舰六座智能SUV车型蔚80首次亮相工信部最新一批新车申报目录。

对于前脸的设计，网友们有着不同的看法。

如果其他车企这么做的话，这可能已经成为过去式了。

最初，外观造型是一千个人一千个想法的事情。

但微拍官方及微拍CMO乔新宇却用实际行动证明了“用户至上”的品牌理念。

选择听取网友的建议，魏80公开邀请大家一起打造前脸造型。

乔心语也在个人微博上积极回复帖子，与网友互动。

除了全方位提升ToC能力外，长城汽车还围绕产品、服务、品牌、价值四个维度与用户进行共创：将用户建议贯穿于产品规划、产品开发、产品验证的全过程，打造真正受用户喜爱的产品。

；邀请用户成为“服务体验官”，监督和参与服务质量的提升；与用户共同开展用户品牌计划，共同打造品牌形象和品牌文化；为用户提供一个商业平台，实现品牌与用户之间、用户与用户之间商机共享，为用户创造价值。

写在最后的日常与用户沟通，已经成为长城汽车高管工作的重要组成部分，也是长城汽车品类创新战略和品牌全面提升的重要支撑。

只有不被封锁、不自私，我们才能真正听到用户的声音，知道他们最需要什么，对吗？为“航母”长城汽车翻身点赞。