2020年中国新能源汽车满意度水平接近燃油车

【报告】10月15日，中国质量协会发布2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）评价结果，得分为78分（满分），仅比燃油车低1分，接近燃油车水平。

其中，纯电动汽车用户满意度指数为78，为评价以来最高，同比提升1分，实现连续五年增长；插电式混合动力汽车用户满意度指数为80，为六年来最高，首次超过燃油汽车。

，同比提升1个百分点。

表1 各品牌车型用户满意度数据 来源：中国质量协会（未经中国质量协会书面同意，不得将本文信息及相关调查结果用于广告或促销）能源类别及车辆结构类别车型，各细分市场NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）排名第一（含并列第一）的车型为：A00级纯电动轿车：上汽通用五菱宝骏E/E、长城汽车欧拉R1A级纯电动轿车电动轿车：比亚迪秦EV/秦RroEV、广汽新能源Aion SA0级纯电动SUV：北汽新能源EX3A级纯电动SUV：威马EX5 B-级/C级纯电动SUV：蔚来ES6插电式混合动力轿车：华晨宝马5系PHEV插电式混合动力SUV：上汽大众途观LPHEV新能源售后服务满意度指数第一名是：比亚迪、北汽新能源中国质量协会CACSI评价主任、国友评价研究室主任夏斌发布《年中国汽车行业用户满意度测评结果》市场竞争促使越来越多的新能源汽车企业提供有竞争力的产品和服务。

随着“双积分”政策的实施和补贴的减少，我国新能源汽车产业开始从政策驱动转向市场驱动。

除了率先进入新能源行业的传统自主品牌外，外资品牌、合资品牌、造车新势力近年来也纷纷加入新能源阵营。

这些后来者的许多产品主要针对私人用户和中高端市场。

随着市场竞争主体多元化，新能源汽车产品日益丰富，产品结构升级加速。

新能源乘用车大型化、高端化趋势明显。

行业电动化、智能化水平不断提升，产品竞争力显着增强。

评测数据显示，在插电式混合动力汽车市场，合资品牌的满意度明显高于自主品牌。

在纯电动汽车市场，新造车厂商蔚来汽车、威马汽车、外资特斯拉的满意度均高于其他竞品。

产品丰富、结构升级充分满足用户需求。

评价数据显示，插电式混合动力汽车与纯电动汽车的感知质量与预期质量差距小于燃油汽车。

研究发现，较高的续航里程与较高的满意度、最低的投诉率和最高的忠诚度相关。

一线城市用户满意度为81，远高于二三四线城市。

新能源汽车的智能化水平更受年轻用户青睐。

1995年以后出生的用户满意度得分为80分，高于其他年龄段的用户。

新能源汽车品牌形象和品质不断提升。

纯电动汽车品牌形象同比提升2.7分，插电式混合动力汽车品牌形象同比提升1.6分。

2017年，中国新能源汽车感知质量为78.8分，同比提升1.2分。

其中，纯电动汽车感知质量同比提升1.6分，插电式混合动力汽车感知质量同比提升0.7分。

新能源汽车感知质量提升的主要原因是服务质量的整体提升。

2017年新能源汽车售后服务满意度得分为76分，比燃油车高1分，同比高1分。

除服务设施环境外，其他指标得分均高于燃油车。

纯电动汽车的维护相对简单，服务费用满意度明显高于燃油汽车。

造车新势力依靠互联网思维和数字化运营方式，贯穿售前、售中、售后全周期，秉承全面的服务意识，为客户提供极致的服务体验。

中国质量评价技术（北京）公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“新能源汽车的满意度水平已接近燃油汽车水平，但与忠诚度仍有较大差距。

”而燃油车，主要是因为其用户投诉率较高，严重影响了“满意用户”向“忠实用户”的转变。

新能源汽车企业应降低用户投诉率和产品故障率，有效解决用户体验痛点。

评测数据显示，纯电动汽车全年投诉率为20.5%，同比上升5.3个百分点。

投诉主要集中在续航焦虑、充电不方便、电池安全等问题。

插电式混合动力汽车的忠诚度为20.2%，比燃油汽车高2.6个百分点。

纯电动汽车的忠诚度得分为74分，比燃油汽车低2分。

插电式混合动力汽车忠诚度得分为75分，比燃油汽车低1分。

评价数据显示，质量和可靠性满意度得分为78分。

插电式混合动力汽车质量和可靠性满意度同比下降0.8分，纯电动汽车性能和设计满意度小幅上升77分。

，同比下降0.8个百分点。

插电式混合动力汽车性能和设计满意度得分同比下降1分，纯电动汽车下降0.4分。

插电式混合动力故障数量同比明显增加。

插电式混合动力汽车每年每百辆新车故障数为96起，同比增长18倍。

其中，“行驶转向制动”、“内饰”、“发动机”、“车身外观”四大系统的故障数量约占总数的61%，同比增长16倍。

用户提到的主要故障问题是车内异味重、胎噪大、行驶时风噪大、发动机噪音/噪音大、行驶时车身振动明显。

纯电动汽车“内饰”、“行驶转向制动”、“车身外观”等传统系统故障率显着降低。

每年每百辆新车纯电动汽车故障数同比下降18倍。

其中，内饰、驾驶转向制动故障件数同比均下降5次，车身外观故障件数同比下降2次。

用户提到的主要故障问题是车内异味较重、风噪较大。

车内异味权重同比下降7倍，续航里程异常衰减同比下降2倍。

纯电动汽车的性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距。

2017年，我国纯电动汽车性能设计满意度得分为76.7分，比燃油汽车低1.3分。

未来纯电动汽车应重点提高可视性和行驶安全性，以及驾驶员座椅、仪表板和车身内饰的性能。

纯电动汽车在车内静音、气味、充电速度等方面的性能水平还有待进一步提升。

目前的服务与用户的期望还存在差距。

当前服务中存在的主要问题是：与车主缺乏沟通，回访时服务体验差；等待服务接待、备件不足、流程繁琐、无上门接送服务；维修技术不达标，故障无法一次性解决；服务流程不透明，无法实时观看服务现场；设施不齐全，特别是充电不方便。

用户最想要的是实惠、便捷、专业、周到、可靠。

新能源汽车服务商仍需切实解决用户痛点，充分满足用户需求，进一步提高售后服务满意度。

据了解，今年以来，中国质量协会已连续六年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）评价，并每年定期向社会公布评价结果。

新能源CACSI评价的主要类别包括插电式混合动力轿车、插电式混合动力SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。

评价对象为年销量较大的37款品牌车型，涉及全国17家汽车生产企业。

调查范围覆盖东、南、西、北、中5大市场区域的39个重点城市。

调查方式为面对面访谈和网络调查，共收集有效样本。

调查期间为2016年5月1日至8月30日，调查方式采用定点拦截访谈和电话预约访谈。

评价指标体系从总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价和售后服务评价四个维度构建。

本次调查由中启国友评估技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用先进的全球统一标准评估模型，评估结果高度稳定且具有统计显着性。

对于用户购车，以及生产企业提高质量、增强市场竞争力都有重要的指导意义。