疫情期间车企如何为车主提供更贴心的关怀？

中国汽车新闻网：受疫情影响，大多数人都宅在家里度过了“漫长”的春节假期。

这段时间，大多数人基本上都没有离开过手机。

他们用手机过年、聊天、浏览新闻、看电视剧和电影，甚至买菜、订餐等。

突然间，我们发现我们可以一天不吃饭，但我们不能没有手机。

一小时。

这时，手机就成了“猫”在家中与外界沟通的“唯一途径”。

事实上，反之亦然。

各个企业、公司想要与用户或者客户沟通，手机就成为了最便捷、直接的方式。

因此，你会发现在这个假期里，你的手机里充斥着各种各样的提醒信息。

我们身边提供衣食住行的企业在疫情期间都表现出了“花哨”的关怀，比如通讯公司送流量、视频APP解锁部分VIP视频源、保险公司提供暖心提醒、订餐公司等主动延长会员红包期限，就连戴森、奥莱也发来慰问，突然感觉世界上关心你的人多了很多。

但笔者突然意识到一个问题，为什么我的车公司没有和我进行任何互动呢？虽然由于工作性质的原因，我每天都能看到车企在朋友圈发布经销商和车主的关怀信息，但我个人并没有收到车企的相关信息。

相比于造车新势力车主在朋友圈里秀出被人关注的优越感，作为传统车企的车主，难免会感到有些失望。

这也说明了传统车企和新能源车企在用户关怀效果上的差异。

关怀必须触及“点”用户。

事实上，车企此次对于疫情的反应非常迅速。

他们不仅第一时间捐款捐物，还陆续宣布对经销商和车主的关爱。

一些车企甚至转产口罩、消毒产品等。

液体和护目镜等，尽显责任与担当。

但正如前面提到的，虽然车企做了实事，但车主和用户并没有直接感受到。

这反映出目前不少车企所强调的对车主的关怀普遍停留在广度上，而是聚焦于个人用户。

还远远不够。

此次疫情期间，据笔者粗略统计，几乎每家车企都推出了用户关怀政策，但条款较为相似，且条款大多促进用户购车，且已购买车型的用户更有可能以延长维护时间。

时间，确保有足够的备件、路边援助和其他常规物品。

车主关爱落实到每一个想要参与的用户身上，这对于大多数传统车企来说是一个不可能完成的任务。

一些新造车厂商在这次疫情中取得了非常好的成绩，实际上也提供了一些新的思路。

以以丰富车主关怀权益着称的蔚来汽车为例。

这次在疫情期间展现了细致、体贴、务实的一面。

除了保障车主原有的日常服务权益外，蔚来用户信托还筹集了1万元抗击肺炎专项资金，其中1万元将用于为车主购买防疫物资。

筹集的专项资金中有一部分用于为自家车主采购防疫物品，这是其他车企难以想象的。

而且，发放的防疫包裹数量、接收方式、未领取包裹的处理等也都有明确说明，一切都公平透明。

即使申请第一批防疫套餐的体验不好，也及时进行了调整和改进，与车主的沟通和反馈非常高效。

作为今年将车主服务提升至公司战略重点层面的企业，小鹏汽车在疫情期间也采取了许多新的贴心举措。

例如，所有小鹏车主都可以申请领取防护口罩。

此外，他们还提供1个月免费充电、免费在线医疗咨询等服务。

这些服务显然在这样的背景下更受到用户的关注和需要。

威马汽车等能源汽车厂商在疫情期间也采取了更加务实的方式来关爱车主。

虽然今年整体行业形势不佳，资金本来就紧张的新能源车企也面临着较大的压力，但大多数新能源车企面对疫情所表现出的奉献精神以及对车主的关爱可以说是值得肯定的。

不仅落实到位，还让用户更放心。

精准的用户管理是基于两者的区别，或者说在于对用户的管理。

但对于传统车企来说，大多数时候还是无法如愿以偿。

基本上每个车企都会开发客户关系管理（CRM）系统，但效果不像一些互联网公司那么明显，投入产出也比较低。

一些传统车企也尝试开发App来收集和管理新车购买者的数据，但用户安装率和交互效果也很差。

微信群等粗放式管理可以更快地处理车主反映的常见问题，但数据采集维度较少，可分析的结论也有限。

因此，车企每年仍然需要??通过其他渠道支付高昂的价格来购买对自家车主的数据分析。

相比之下，一些新能源汽车企业具有得天独厚的优势。

新能源车型与传统车型的区别不仅仅局限于动力本身，还在于车内的电气架构。

因此，新能源车型不仅能够实现数据的实时监控和更新，也是汽车“新四化”升级的合适载体。

这样的先天优势是传统模式无法比拟的。

因此，无论是蔚来、小鹏汽车还是威马汽车这样的新能源车企，虽然用户数量不多，但用户的大数据收集却非常全面、准确。

每年都会发布基于车主行为的大数据分析。

因此，提高用户护理体验就有了更多的依据和方法。

同时，新能源车主对车企APP的接受度和依赖度显着增强，尤其是APP上的社区功能，已成为车企与车主、车主之间沟通的重要桥梁。

因此，车企利用这样一个平台，实现对所有车主的全覆盖。

覆盖范围，车主可以在新车主关怀政策推出后随时领取。

对于大多数传统车企来说，不可能找到大量的用户，也不可能发布能够触达用户的信息。

更重要的是，车企在各平台的短信和公众号都缺乏互动。

线下活动的成本和覆盖范围有限，发布的信息更多是企业新闻，因此很难显着提升用户对车企的认可度。

感觉。

信息时代，车企都在谈转型。

此次疫情也暴露了大多数传统车企在线上运营、用户管理等方面的明显短板，这使得车企转型的需求更加迫切。

面对新的用户需求，车企需要尽快连接生产和客户终端，打通从汽车制造到汽车使用的价值链。

这些的前提是要为“精准用户管理”打下坚实的基础，这将带动车主进行相对高频次的低价消费，也将成为车企和经销商未来盈利的关键。