一嗨租车携手华晨拓展新能源汽车租赁市场
05-27
中国汽车新闻网10月10日北京——全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（骏迪）近日发布中国汽车后市场报告销售服务满意度研究（CSI）显示，超过70%的车主在进店维修前会进行预约，以获得更快捷的服务。
但进店后的服务效率却未能让车主感受到预约的好处。
研究显示，近30%的车主（28%）在预订时遇到困难。
其中最常见的问题是“无法在合适的时间进行合适的预订”、“预订条件要求较高”以及“预订系统不好用”。
此外，到达经销商后，预订的优势并没有完全发挥出来。
平均启动时间为23.1分钟，比未预约车主21.1分钟的等待时间还要长。
研究还发现，超过40%（41%）的预订用户希望在最适合自己的时间与汽车经销商预约，40%的预订用户希望到达经销商后直接开始服务。
J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任红艳表示：“经销商设立预约系统是为了有序推进各项服务，但从车主的实际预约体验和服务等待时间来看，预约系统没有发挥应有的作用。
效力。
授权经销商应努力优化资源合理配置，实现从预订到退房的全流程服务衔接，充分发挥预订系统的优势。
“今年的研究还显示，与授权经销商相比，独立售后渠道的服务效率优势更加明显。
其中，到达独立售后渠道后立即开始服务的车主比例高于独立售后渠道”。
授权经销商的车主服务时间比授权经销商短了18分钟。
“授权经销商对服务质量和细节的把控暂时是独立售后渠道无法比拟的，但服务效率是一个弱点。
从这个角度来看，完善预约服务、提高服务效率也将有助于减少用户对独立售后渠道的依赖。
售后渠道流失。
” 任红艳认为。
以下是研究的其他结果： ● 行驶里程减少，服务人次减少：与2018年相比，私家车行驶里程下降18%，授权经销商客户流失消费者访问授权经销商的次数从2016年的3.4次下降到2018年的2.8次，下降了17%，这一趋势在2011年和2018年出生的人中最为突出。
下降25% ●车主向独立售后渠道流失加速：2017年，车主在购车后第17个月首次选择独立售后渠道，今年已达到第15个月。
一个月前，独立售后渠道的用户流失正在加速。
●主流汽车市场与豪华汽车市场整体满意度差距明显缩小：行业整体售后服务满意度指数为0。
主流汽车品牌（）与豪华汽车品牌售后服务满意度差距（）从2017年的56点收窄至2018年的18点。
● 经销商暂时推荐新服务项目需谨慎：增加单一服务项目数量以提高单价是经销商的销售策略之一。
但如果附加服务项目不能满足车主的真实需求，车主将面临拒绝（20%）和服务满意度降低的风险。
中国汽车售后服务满意度排行榜 奥迪以10分的成绩位列豪华车细分市场售后服务满意度排行榜第一。
路虎以积分排名第二。
东风悦达起亚以80分位居主流汽车细分市场第一，北京现代和广汽本田分别位列第二和第三。
十大主流汽车细分市场中有四个自主品牌，分别是广汽传祺（系）、吉利（系）、WEY（系）和北汽绅宝（系）。
J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）已进入第19个年头。
该研究衡量了车主在拥有 13 至 48 个月期间对经销商服务部门维修或保养服务的满意度。
该拥有期限通常是车辆保修的重要组成部分。
该研究通过衡量“服务启动”（22%）、“服务顾问”（19%）、“服务质量”（21%）、“经销商设施”（20%）五个因素来确定总体售后服务满意度。
）和“售后服务交付”（19%）。
汽车售后服务满意度评分采用1分制。
2018年的研究基于2019年1月至6月期间购买新车的35,000名车主的反馈。
数据收集于2018年1月至7月在中国71个主要城市进行。
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