租车洽谈 -售后是关键，顾客能决定4S店的生死吗？

汽车市场的竞争日趋激烈。

新车销售价格倒挂已成为部分4S店的常态。

售后利润变得越来越重要。

是否有一定的客群，决定了4S店能否熬过车市寒冬。

为了牢牢绑定客户，车企和经销商推出了一系列差异化的客户保障政策，包括延保、活动、赠品等手段。

这样的方式真的能留住顾客的心吗？各家公司最终的效果如何？ 《车商谈》是汽车之家为车商精心打造的分享交流平台。

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30秒快读：1.新车销售利润持续下滑。

一定的客户基础和稳定的售后收入成为决定4S店经营水平的关键因素。

2、在增强客户粘性方面，车企与经销商联合推出免费保养、延保服务等一系列措施。

不过，这些措施并不适用于所有品牌，最终效果还有待观察。

3、相比价格和优惠的吸引力，线上线下社交活动也是提升顾客情感的重要组成部分。

◆ 售后成为4S店的基础。

客户群是关键吗？ 4S店售后部分的利润主要来自于老客户，车龄越长，价值越高。

由于地理位置方便或价格便宜等因素，相当一部分老车主在保修期满后会选择4S店以外的维修店进行保养，导致4S店客户流失。

在汽车市场高速增长的那些年，4S店把更多的精力放在了新车的销售上，往往忽视了对老客户的维护。

随着汽车市场竞争加剧、压力增大，售后环节的重要性日益凸显。

目前，从利润比例来看，部分经销商集团和4S店售后占比至少达到50%。

从几大经销商的财报数据来看，永达汽车全年毛利润58.64亿元，其中售后服务利润41.25亿元，占比70%；和谐汽车全年利润10.87亿元，售后服务利润7.4亿元。

元，占比68%。

一些4S店经理也告诉我们，有了一定的顾客数量，售后利润基本可以覆盖整个店的运营成本。

因此，长期有效的顾客保留率成为4S店可持续经营的关键。

为了留住资源、增强客户粘性，整车厂和4S店推出了一系列有竞争力的服务和项目。

其中，最重要、最直接的手段就是免费维修和延保服务。

免费维护其实也不难理解。

是指免费的定期保养项目，主要包括更换机油及机油滤芯、空气滤芯、汽油滤芯等，费用根据汽车品牌和保养周期不同而不同。

一般来说是100元左右。

延保服务是一种延长汽车保修服务，除??了汽车制造商提供的质量保证期外，还为汽车提供延长保质期的服务。

当客户的车辆超过车辆制造商规定的保修期时，将通过签订合同的方式向客户提供有偿延长保修一定时间或公里数的服务。

三包规定《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定，家用汽车产品的保修期不得低于3年或行驶里程为0公里，以先到者为准。

一旦其中一项条件达到上限，则不能享受免费保修服务。

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此后，不少汽车品牌调整了限制条件，以凸显自己的服务优势。

一般来说，汽车超出正常保修期，就不能享受车辆保修服务政策。

但面对客户流失，不少品牌和经销商联合推出车辆延保服务，包括免费、自费、不同车型级别和套餐选择等。

延保意味着车主与4S店的接触时间缩短了。

时间延长，留住客户的机会也更大。

其中，法拉利提出New Power15延保服务，将包括发动机、变速箱、动力传动装置（PTU）、悬架和转向系统等主要机械部件的保修期延长至15年；华晨宝马将车辆质保期调整为3年或10万公里，并增加3年新车漆面质保、12年新车车身不生锈质保、8年或12万公里高质质保。

-电压电池；雷克萨斯CT推出6年或15万公里质保；北京现代提出全系车型动力总成质保为5年10万公里。

索纳塔、全新圣达菲、ix35（参数|询价）等车型还享受5年或10万公里整车质保；一汽红旗延长高端产品保修期延长至终身服务；领克汽车推出终身免费保修等。

◆与高价值链接相关的短期利润或损失。

通过与多家4S店沟通了解到，推出此类延保服务的4S店短期内实际上看不到利润。

他们更多的是“为未来做好事”。

因此，免费保养、延保服务等保护客户的策略并不是所有汽车品牌都认可的。

相比之下，豪华车的忠诚度较高，客户流失率较低，所以免费保养并不是很有必要，而延保服务则不是很有必要。

西安一家捷豹路虎专卖店的经理表示，中低端品牌在加强竞争，以弥补自身产品力的不足时，往往会更多地采用赠送保养的方式。

免费维修、延保服务等促销活动不能一刀切，应针对不同客户区别对待。

对于新客户来说，很多服务项目是实际需要的，可以产生正常利润，所以没有必要免费提供。

但对于一些即将到期或者可能流失的客户来说，提供还是比较合适的。

他认为豪华品牌和新车的顾客回头率比较高。

如果为了跟上行业的步伐而盲目赠送，就会影响原有的售后利润，甚至会造成品牌打击，造成不必要的损失。

对此，路虎厂家并没有提出太多要求，因为“羊毛出在羊身上”。

广州的一家广汽传祺4S店虽然没有提供完全免费的服务，但确实有一些超值的赠品活动。

例如，在新车销售过程中，赠送延长保修等产品礼包。

据店长介绍，近两年厂家推出的这些保养活动和服务项目的目的就是为了降低客户在使用过程中的实际车辆成本。

这种方法不会对顾客选择品牌和产品产生太大影响，但对选择后的最终成交会有帮助。

对于国产品牌来说，大多数顾客关心的是价格和折扣。

一旦免费的基本维护能够满足他们的需求，他们就不愿意选择太多的附加产品。

对于经销商来说，为了保证客户不流失，只能削减这方面的利润。

对于4S店来说，免费保养、延保服务等政策必然意味着短期利润损失，但从长远来看，只有绑定消费者汽车的全生命周期，才有可能捆绑包修、包换、包保险。

、金融等高价值链接。

一位汽车维修店负责人告诉记者，随着越来越多的汽车品牌实行免费保养和延保服务，预计未来5年以下的车辆将很难维修，这将是一个问题。

对他们来说是重大的打击。

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从这个角度，我们也可以看到4S店客户保护政策在整个市场的长期竞争过程中的深远意义。

事实上，免费保养、延保政策并不是4S店提升顾客忠诚度的唯一手段。

近年来备受关注的线上直播，以及一系列线下汽车俱乐部、汽车讲座、会员服务等活动，也旨在增强车主与4S店之间的情感联系。

与价格和利益的吸引相比，这样的社交活动也是必不可少的。

例如，成都吉利店将把在线直播作为日常工作的重要组成部分；南通红旗4S店将定期开展博物馆参观、车主代表分享会等活动；广州广汽传祺店不仅会开展线上线下活动，还会为车主提供信息服务。

赠送一些物品，例如身体喷雾剂和美容优惠券。

总而言之，这些常规或特殊方式的最终目的都是为了在众多竞争品牌中凸显服务魅力，确保现有客户不流失。

小编总结：在车市下行的压力下，庞大的客户群和做好客户保护工作正在成为4S店能否生存的关键因素。

4S店在吸引新顾客的同时，也更加注重留住顾客。

需要注意的是，平衡“主机厂有销量、经销商有利润、消费者有体验”三个条件，并不仅仅是简单的赠送维修手段，更多的是取决于对消费者实际需求的把握。

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