自行车问题数量增多，汽车整体质量水平下降？

汽车整体质量水平是否在下降？从近日CarQuality.com与CareSach Consulting联合发布的2019年中国汽车产品质量绩效研究（AQR）结果来看，似乎确实如此。

据悉，该研究以市场质量表现等消费者感知视角为主线，表征消费者对质量问题的认知和态度。

2016年的研究进一步增加了新能源品牌数量，特别是扩大了插电式混合动力车型范围，覆盖了51个主流品牌、20个细分市场和车型。

研究结果显示，自行车问题数量比去年增加了28%，投诉程度也有所增加。

这导致市场质量表现上升了29%（市场质量表现=问题数量）。

质量水平在下降。

在公布相关研究结果时，凯萨咨询高级副总裁张越表示，在过去的三年里，问题数量不断增加，投诉程度波动较大，小问题引发大投诉，进而引发负面舆论的案例层出不穷。

未来体验更值得企业关注，那么智能座舱、智能驾驶等新技术的应用是否会导致不同品牌的质量表现存在明显差距呢？这背后的原因是什么？在接受盖世汽车等媒体采访时，张跃也对这些问题进行了深入的解答。

感知质量问题数量的增长速度高于故障问题数量的增长速度。

目前，国内车企特别是自主品牌车企的车型质量明显提升。

但从近年来车辆用户投诉数量来看，逐年好转。

难道是车型质量越来越差？还是用户变得越来越挑剔？对此，张跃表示，原因有三：一是近年来出现了很多新功能、新配置，存在一定的试错成本；其次，很多高端配置逐渐分散，导致成本降低带来的质量问题；第三，中国汽车用户对自己的汽车的认知度越来越高，发现的质量问题也越来越多。

从AQR的研究结果来看，感知质量问题的数量增长确实高于故障问题的数量增长。

预计全年感知质量投诉量将超过3.6万件，同比增长30%。

张跃认为，这背后的原因主要有两个：一是中国汽车用户中，新购车的比例在下降，增购和换购的比例在增加。

这样，用户就会与自己以前的车进行比较，更容易发现新车的感知质量问题。

2、现在媒体、自媒体对汽车评论、质量问题宣传过多。

用户将自己的汽车与媒体发布的内容进行比较，以发现更多感知问题。

智能座舱产品与用户的真实需求存在一定偏差。

如今，一个明显的现象是，车企在智能座舱功能上投入了大量资金，汽车上的智能座舱功能也越来越多。

值得注意的是，用户似乎对智能座舱关注度并不高。

张悦表示，他们在产品评测时也发现了这一点。

如今，智能座舱的功能越来越多，5D影音娱乐、车主健康监测等功能纷纷涌现。

不过，大多数用户表示他们不太关心智能座舱。

即使是新能源车主，对智能座舱的关注也远不如外观、内饰、空间、续航等性能。

究其原因，他提到两点：一是智能座舱与手机的功能差异与用户的需求不匹配。

“很多用户反映，给我手机的互联功能就够了，不需要智能座舱有单独的功能。

”其次，目前智能座舱还存在不少质量问题。

用户频繁遇到黑屏、卡顿、卡顿、无信号等质量问题，影响智能座舱所有功能的正常使用，最终对智能座舱的关注适得其反。

程度非常低。

他直言，目前车企向用户提供的智能座舱在一定程度上偏离了用户的实际需求。

“目前，企业在探索智能汽车解决方案时，缺乏实际的市场测试和消费者研究。

在技??术选型、功能设计、痛点消除、体验优化等方面还存在很多不足，很多功能都是为了创新。

创新不仅不能提高用户满意度，反而会带来质量风险，导致大量投诉。

”因此，在他看来，“懂消费者”比“酷”更聪明、更重要。

“未来，智能座舱等系统和性能应从技术导向转向需求导向。

技术选型和设计目标应围绕用户使用场景和需求，在用户需求、产品功能和车辆成本之间寻求平衡，因此为了吸引消费者，增加销量。

”智能驾驶产品的质量有所下降，但幅度不大。

研究结果还表明，自动停车、车道保持、AEB自动制动、ACC自适应巡航等功能很容易引起用户投诉。

不过，张跃表示，行业辅助驾驶，或者说智能驾驶，产品质量近年来有所下降，但幅度不大。

究其原因，他认为，原因是目前深度使用智能驾驶功能的用户相对较少。

“当我们对具体车型进行分析时，我们发现，对于将智能驾驶作为全系列标配，或者作为重要卖点的车型，智能驾驶产品存在不少质量问题。

”他还补充说，用户反馈的智能驾驶质量问题，有的是真实的质量问题，有的是车辆的正常现象，但用户误认为存在质量问题。

“我们在与很多车主沟通时发现，车主很容易受到车企关于智能驾驶过于夸张的宣传和引导。

我们在真正的智能驾驶车辆评测中遇到的很多接管和降级都是非常正常和合理的，但与用户从车企得到的宣传相反，用户会认为是质量问题。

“因此，他认为智能驾驶的技术和宣传必须齐头并进，而不是现在的宣传先行。

新动力品牌的整体表现要好于传统新能源品牌。

根据研究结果，新动力品牌的汽车整体表现优于传统新能源品牌，在功能配置、座椅、智能车载设备、驾驶系统、空调、驾驶辅助等方面表现更为突出，但仅逊色一些。

后者在外观、内饰、三电系统模块方面，这可能与新动力车企自身的特点有关，张跃在采访中提到，除了差异化的产品能力之外。

新势力的核心是服务，或者是车主运营。

“我们调查的很多新势力品牌存在很多质量问题，甚至很多质量很差。

这是一个普遍问题，但这些质量问题并没有走出行业。

它们只在各个品牌的车主私人圈子中广为人知。

圈外人基本无法理解，更别说抱怨了。

”他分享了其中一个案例，“一位新买豪华车的车主在买车六个月后就遇到了天窗打不开的问题，不得不回店更换天窗总成。

我们问他为什么不抱怨。

车主表示，他反映问题后，客服态度非常好。

品牌方上门提车并快速修好。

修复之后，他又得到了不少积分，可以当钱用。

所以他表示自己确实没有理由抱怨，甚至还有些感谢品牌。

”张越说道：“这是新势力最大的优势。

车主保养和车主操作都做得很好。

”当然，他也指出，这对于新势力来说也是一个潜在的问题，“一旦客户数量大了，像丰田、大众这样拥有千万级客户的汽车品牌如何才能提供一如既往的优质服务呢？如果不能提供优质的服务，生力军还有什么优势呢？当我们采访一位品牌以服务为基础的新车主时，他提到他现在享受到的服务和几年前品牌刚成立时给他提供的服务差距非常非常大。

所以这就是我们担心的，新势力品牌接下来会发生什么。