中国质检报刊发布2018年主流汽车市场服务质量评价指数

中国汽车新闻网12月15日，中国质检报刊发布年度中国主流汽车市场服务质量评价指数。

该指数是中国媒体首次采用“基于用户体验调查的评价结果??”。

评价结果显示，北京奔驰从全部43个品牌中脱颖而出，以86.7%的成绩荣获中国主流汽车市场服务质量评价指数第一名在豪华车细分市场服务体验指数中，一汽大众销售有限公司和广汽乘用车分别在合资阵营和自主阵营的服务质量评价指数中排名第一。

评价是由中国质检报刊和北京卓斯天成数据咨询有限公司（以下简称卓斯天成）发起的一项针对我国主流汽车市场服务质量的调查，本次调查历时8个月，选取了6个目标样本。

从超过40万个样本中，进行面对面的用户访谈，经过数据收集、有效性调查、合并分析、交叉合成、研究结果输出五个主要步骤。

调查涵盖43个汽车品牌。

调查区域包括华北、东北、华东、华中等重点区域。

覆盖一至三线主要销售城市，还包括符合车企渠道下沉策略的四至六线城市，共计10000个城市。

谈及发起此次调查的初衷，中国质检报刊社社长顾旭表示：目前，我国汽车保有量已超过2亿辆。

汽车消费已成为国人最大的日常消费品。

随着我国汽车工业的发展和汽车市场的成熟，各厂家在提高售后服务质量方面做出了很多努力。

汽车行业对于汽车售后服务质量评价的研究从未停止过。

然而，我们仍然没有看到一个客观、科学、权威、反映中国汽车市场售后服务质量现状的售后服务评价体系。

这与我国汽车工业的发展和汽车市场的需求极不相符。

用户在汽车消费的全过程中需要一个评价体系可供参考。

汽车行业需要对我国汽车售后服务整体质量进行总结和指导。

还需要一个评价体系来指导自身售后服务质量的不断提高。

今年9月11日，国家市场监管总局接待李克强总理视察并主持座谈会。

会上，李克强总理强调，要创新监管方式，进一步激发市场活力。

他还形象地、满怀殷切地对我们说：“希望你们当好社会主义市场经济的‘裁判’：争做‘金哨子’，不吹‘黑哨子’，尽力做好社会主义市场经济的‘裁判’。

减少“假哨声”。

“按照党和国家领导人的指示，如何客观、科学地评价产品质量和服务质量，是我们质量舆论监督媒体面临的难题。

主流汽车市场服务质量评价体系是我们面临的突破性尝试为此，我们进行了多方筛选和筛选，最终决定与拥有客观研究方法和科学评价体系的卓思天成合作，对汽车质量和服务质量进行一系列调查，不断丰富我们的评价体系。

《中国主流汽车市场服务质量评价指数》是由全国唯一官方质检市场监管媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构共同打造的客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”。

我国媒体首次采用“倾听用户故事和经历”的方式，建立以语音数据为载体的评价体系。

据负责本次数据采集和分析的北京卓思天成总裁徐旭辉介绍，此次“中国主流汽车市场服务质量评价指数”采用国际领先的“NPS（净推荐值）”调查体系作为衡量指标。

模型，并结合多年本土研究和探索，总结出一套符合中国耐用品消费市场的指标。

科学评价机构“CA-NPS”以语音数据为载体，收集用户在售后服务过程中的体验、体验和感受，并利用先进的自然语义分析（NLP）技术来描述用户内容。

、关键词捕捉和语音识别清晰，将用户对整体服务的印象、期望等诸多因素进行关联和分析，可以准确计算出用户在对话过程中对品牌售后服务描述的真实状态。

“CA-NPS”评价方法与自然语义分析（NLP）技术相匹配形成的售后服务评价体系不仅具有准确度高、稳定性强、客观性强的特点。

也是国内唯一采用C2C方式（模拟用户之间客观沟通）支持云端数据处理和计算的服务质量评价系统，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业聆听真实的声音用户的声音。

，感受用户的感受。

评价指标显示，我国豪华车、合资车、自主车三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%和55.3%。

服务顾问态度/接待、维修/保养质量、服务顾问资质及综合能力得到高度认可，在客户反馈中提及较多。

相反，从顾客负面提及率来看，各类品牌的用户对工作和费用的透明度表示强烈不满，合资品牌的用户对费用的透明度表示不满意，达到34.1%，在三大阵营中排名第一。

在不同细分市场的调查中，奢侈品牌客户对于进一步提高服务顾问的资质和综合能力的呼声更高；而合资品牌客户更关心的是提高维修/保养质量和维修/保养效率；自主品牌客户更关注提高维修/保养质量和维修/保养效率。

对维修中心设施的不满意程度较高。

虽然三大阵营的品牌客户在正面和负面提及率方面存在重叠，但从整体平均得分来看，自主品牌与豪华、合资品牌仍有较大差距。

自主品牌平均得分比合资品牌低5.6%。

与奢侈品牌的差距达到22.9%。

这说明未来自主品牌用户的售后服务体验还需要不断提升和加强。

中国质检报刊社社长顾旭也表示，随着《中国主流汽车市场服务质量评价指数》的发布以及研究体系的不断完善，明年我们将推出汽车质量相关的指数丰富评价广度和维度。

和深度，并将研究延伸到渠道建设和服务终端，使有效样本库快速增加，特定区域不同企业用户对品牌售后服务的反馈和改进方向将更加丰富。

准确测量。

同时可以帮助汽车企业调整和完善售后服务体系，打造更具竞争力的体验式汽车后市场。

“中国主流汽车市场服务质量评价指数”未来将继续坚持公平、客观、公开的原则，携手各大主流车企，共同推动售后服务体验的不断提升，净化中国汽车服务后市场环境，力争打造国内首个客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准，除车辆产品性能参数外，为现有车主和消费者提供客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准。

预计购买新车的准车主（包括置换车主）。