滴滴终于回复了！未来我们将持续投入安全建设

据10月31日消息，滴滴出行今日发布第一期用户意见反馈，就大家比较关心的20类代表性问题向社会公开回应关心。

滴滴表示，截至10月30日，共收到45条批评和建议（包括来自英文用户的）。

目前，已有用户反馈具体案例，客服团队已回电跟进解决。

据滴滴介绍，本次公开回答的20类问题覆盖了迄今为止所有用户意见的63%。

至于大家关心的其他问题，滴滴表示将在近期继续向社会公布（英文用户请查看官网反馈）。

此外，全国范围内的线下用户调查和意见征求会也在持续进行中。

以下是大家比较关心的20类代表第一期的反馈： 1、乘客：一键报警没用吗？点击报警后，为什么信息不能直接发送给警方？我们非常抱歉“一键报警”给大家带来了很多误会和麻烦。

我们正在持续优化它。

目前可实现一键报警功能： 1、行程中使用一键报警，页面会显示当前位置及驾驶员信息； 2、同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并致电紧急联系人告知。

为了您的安全，建议提前建立紧急联系人； 3.我们正在小规模测试“短信报警”功能。

目前在烟台、江门等启用短信报警0的地区，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能，将行程信息直接发送给警方。

其他城市也在积极推进。

如遇紧急情况，请及时报警。

我们的客户服务团队将配合警方调查团队24/7响应警方需求，并可在10分钟内完成调查过程。

（来自产品部黄元健） 2、乘客：为什么一键报警无法通知周围的用户或驾驶员？平台可以对附近前来帮忙的乘客或司机给予一定的奖励。

紧急情况的处理和救援需要专业的技能和处理经验，二是避免处理不当造成二次伤害，所以暂时不会上线这个功能。

（安全部王迪） 3、乘客：为什么我后面的人比我先打到出租车？有两种可能性。

一是后排乘客使用远程调度/同时呼叫拼车/使用积分兑换快速通道。

另一种是网约车司机提前接单。

滴滴司机APP的“目的地落点”功能为司机提供了便利。

回家或办事等场景下接收同一方向、同一目的地的订单，减少空驶，提高效率。

（来自产品部刘美辰） 4、乘客：滴滴客服总是解决不了问题，只是简单的记录报告或者给优惠券。

目前我们每天处理万通客服电话数余个。

出行场景极其复杂。

一些涉及费用、司机纠纷、丢失物品等问题的电话需要反复沟通核实，难以立即做出判断和处理。

针对重点问题，我们将于近期推出“公众评论”，欢迎广大用户参与讨论。

录音功能的推出为客服定罪提供了有力支撑，但取证仍面临很大挑战。

我们还将继续强化客户服务能力，梳理权限和流程，持续投入组织和资源，聚焦安全和体验服务体系。

（摘自体验服务发展平台刘喜地） 5、乘客：为什么不让女司机接女乘客以保证安全？我们正在探索相关解决方案，但也面临一些挑战，比如女司机较少、女性乘客排队时间较长等。

团队正在积极探索如何有效保障女司机安全、保证女司机合理收入、提高安全门槛等解决方案。

我们会及时向大家公布进展情况。

（来自产品部刘竹坤） 6、乘客：为什么我的位置总是不准确，经常找不到司机？定位不准确确实给大家带来了很多麻烦，向大家表示歉意。

卫星通信、手机硬件和网络环境、建筑物内部结构复杂、高层建筑密集、高架桥等障碍物都可能影响定位。

普通民用GPS的理想精度为20米左右。

目前，滴滴采用Wi-Fi定位和基站定位等交叉定位方式。

打开Wi-Fi（不连接无线网络）可以提高定位精度。

同时，滴滴在多个城市发现了数千个“小绿点”（推荐接载点，了解更多）。

将拾取位置拖动到适当的小绿点可以提高准确性。

（地图科杜斌发） 7、乘客：我在滴滴公交车上丢了手机，至今还没找回。

如果您不小心将物品遗忘在车内，您可以通过App中的“个人中心-客户服务-失物招领”使用虚拟号码联系司机，或者点击“联系客服”寻求帮助。

2018年，我们成立了专门协助找回丢失物品的客户服务团队，可以帮助乘客和司机建立三方通话以核实相关信息。

平均而言，该团队每天都会帮助乘客找回近期丢失的物品，包括手机、钱包、大量现金、结婚戒指等贵重物品，以及水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。

每次找到丢失物品，都需要与失主、司机、上车的乘客或同伴沟通，有的需要多次沟通。

我们衷心感谢这些司机和师傅的慷慨解囊，同时也提醒大家下车前带好随身物品。

但仍有部分旅客遗失物品无法找回。

若司机拒绝还车，请及时向执法部门寻求帮助，滴滴将全力配合。

我们也在探索更有效的解决方案，比如乘客是否应该为司机还件支付相应的感谢费/往返车费等，我们也会在“公众评论”中征求社会各界的意见。

（摘自体验开发服务平台六喜地） 8、乘客：为什么预估价格与实际支付价格有差距？同一天、同一出发地和目的地的三趟出租车每次价格不同。

预估价和实际支付价是两个概念。

大家打车前看到的预估价格就是打车前的参考价格，方便用户做出决策。

预估价格是根据实时路况、预计行驶时间等因素综合估算得出；实际支付的价格仅与实际行驶里程、行驶时间以及行程对应的定价规则有关。

平台对于每公里、每分钟的价格都有明确的规定。

用户可以在下单前点击查看预估价格。

行程开始后，由于路况实时变化，大到红绿灯的差异，大到突发交通事故造成严重交通拥堵的可能性，行车时间都会受到不同程度的影响。

因此，从同一目的地出发，实际票价很难与预估票价完全一致。

类似时间段的出租车实际乘坐价格很难完全一致。

此外，由于平台采用分时定价，更好地匹配供需，并鼓励用户错峰出行、司机高峰时段承担在线出行高峰，同一始发地和目的地的价格水平不同时期是不同的。

敬请谅解。

（摘自卓越快递事业群） 9、乘客：网约车什么时候上线？公司正在全力投入安全建设。

内部需要重新思考搭便车背后的复杂性，重新梳理安全保障、产品逻辑、运营理念等，并征求社会各界意见。

非常抱歉，Hitchhiker 仍无限期离线。

（安全委员会供述） 10、乘客：滴滴车上为什么不安装录音和摄像头？出租车和地铁都有。

行程记录功能于今年9月8日上线，目前已覆盖90%的订单。

不过，部分用户尚未将应用程序更新到最新版本。

同时，还有环境嘈杂、手机条件不同等因素，导致录音不清晰。

，无法记录，我们将不断优化技术能力，提高覆盖范围。

另外，视频录制功能已经进行了小规模测试。

根据用户授权，司机接到指令后自动启动录音录像功能。

旅途中的录音功能对潜在的不文明行为具有震慑作用，也有助于我们更好地处理司乘人员之间的纠纷，公平判断处罚。

同时，平台会通过技术手段严格保护用户隐私，对文件进行加密保存，无行程争议的记录文件将在7天后自动删除。

请相互尊重，文明出行。

（来自产品部黄元健） 11、司机：乘客没付钱。

滴滴说会提前，为什么不呢？特别是大订单。

2019年12月平台推出快递、Uber、U-share、私家车、豪车预付款规则后，部分不法分子利用插件或作弊软件骗取预付款。

因此，平台推出了一系列反作弊措施，可能导致部分订单被骗。

如果您被误判而没有预付费用，我们将不断提升反作弊能力，通过旅途中录音、录像等功能，努力将误判概率降到最低。

我们真诚地请求您的理解。

被误判的司机可以通过司机APP申诉或致电客服。

经人工审核后，将及时支付预付款。

我们将进一步提高人工审核效率。

（安全产品技术部王志龙） 12、司机：为什么一定要有无犯罪记录？犯过错误的人真的不能回头吗？再也没有改革的机会了吗？滴滴联手公安等部门对全国司机进行背景调查，并采取坚决措施，不断剔除不符合要求的司机。

目前，它已对所有司机进行了安全审核，并要求无犯罪记录。

在意见收集过程中，我们收到了大量关于犯罪背景调查的意见和建议。

一些人建议平台删除所有有犯罪记录的司机，而另一些人则相反。

他们希望平台永远不要侵害多年前曾犯过非刑事犯罪的司机。

对关心他人生命、财产安全（如非公开行贿、侵犯知识产权等）的，应适当放宽条件，并有机会参与平台内相关服务。

作为平台，我们正在积极寻求有关部门的指导和帮助，尽最大努力保护驾乘人员的安全和权益。

今后，我们还将通过“公众评审委员会”征求全社会意见，通过安全监察咨询委员会征求专家咨询委员会的意见。

最终结果也将向全社会公布。

（安全委员会供稿） 13、乘客和司机：这么多车被抓，滴滴合法合规吗？按照国家法律法规要求，滴滴已获得国家认可的在线运营资质。

今年以来，积极申请并陆续获得全国各级城市的线下运营证。

我们坚决支持政府主管部门的要求，积极推动合规，全力应对当地网约车政策对户籍、车牌、轴距、排量、车辆价格、车辆长宽高等方面的不同要求，发动机动力，鼓励并投入资源帮助司机在各地处理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》。

每个城市对于网约车都有不同的政策。

有的已经开始实施，有的地区还处于征求意见阶段。

我们将根据各市主管部门的要求，逐步完成合规工作。

目前，我们正在积极引导不同城市的司机办理相关证件，积极推动合规工作。

同时，我们希望有机会贡献行业和企业的经验，协助提高网约车服务标准和安全标准，在政府主管部门的指导下满足公众安全出行的需求，并继续为合格的司机创造灵活的就业和收入机会。

，让行业有序发展。

（摘自平台司机运营团队） 14、乘客和司机：网约车安全事故不断发生。

他们被认真对待了吗？吸取顺风车重大安全事故教训后，我们深刻反思，在全公司范围内开展安全整改和培训学习。

在主管部门的指导下，我们全力以赴投入安全和经验，持续配合警方坚决打击犯罪，尽最大努力保护大家的安全。

5月份以来，我们强化风险防范意识。

在启动人车不符清理计划的基础上，继续加强驾驶员安全审核。

要求无犯罪记录，通过三项验证，每天下车前必须通过人脸识别。

我们进行抽查，尽力将风险排除在平台之外，但在确保安全方面我们面临着巨大的挑战。

在强化安全保障方面，我们线上密集上线，完善安全产品功能并引导用户使用，如行程中记录、一键报警、行程分享、紧急联系人等，并持续开展交通安全提示和安全教育，号召大家互相尊重、文明出行。

旅行。

在应急响应方面，在客户服务团队和安全事务团队方面投入了资源和人力。

9月底，成立“警方调查证据对接工作组”，24小时待命，加快警方调查核实进程，最长时长为10分钟。

未来，我们将继续保持高效响应，全力严守安全底线，全力提升安全体系建设能力。

安全无极限。

恳请大家多多批评和监督，帮助滴滴做得更好。

（安全委员会供稿） 15、司机：平台是不是太偏袒乘客了？客服经常拖延司机的投诉和申诉，未能及时解决。

我们知道，平台越公平公正，受益就越多。

因此，永远不会有任何偏袒司机或乘客的情况。

针对投诉和申诉，客服将按照规范调取行程信息、号码保护通话记录、行程录音等，尽可能还原现场。

目前，平台的录音功能已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将App更新至最新版本。

同时，还有环境嘈杂、手机设备不同等因素，导致录音不清晰、无法录制。

我们仍然面临争议解决时取证困难等挑战，导致客户服务处理时间较长。

我们真诚地向大家致歉。

（来自平台管理部赖春波） 16、司机：早晚高峰订单奖金的最后一个订单总是发不出去，永远拿不到奖励。

奖励是骗人的吗？派遣和奖励从来没有以任何方式联系在一起。

目前我们还有很多不完善的地方，但平台绝不会故意不发送最后的订单。

目前，私家车、快车等普遍采用智能订单调度模式，综合考虑取车距离、服务评分、拥堵情况、预计到达时间等因素自动调度订单。

订单调度系统无与奖励规则的联系。

当早晚高峰红利期即将结束时，往往会出现乘客呼叫减少、司机出行增多的情况。

供应超过需求。

这个时候，确实很容易出现一些司机接不到订单的情况。

平台还针对此类场景提供调度、热力图等方式，引导司机前往需求较多的区域接单。

（摘自平台所有者及经营者王曦） 17、司机：滴滴对司机方面有很多规定，但作为平台，它如何限制乘客的不良行为？平台用户规则对驾驶员和乘客的行为进行约束。

旅客拒付车费、骚扰辱骂司机、多次恶意取消订单、试图伤害司机的，将被暂停或永久停止服务。

我们和大家一样，坚决反对不文明行为。

但由于平台规则尚不完善，我们正在紧急查漏补缺，并着手起草《司机乘客公约》。

我们希望呼吁大家互相尊重，遵守公共秩序和良好风俗，文明礼貌相待，注意安全。

旅行。

（平台管理部赖春波供述） 18、司机：为什么不能添加过滤条件，比如禁止携带宠物、禁止醉酒乘客等？目前还不能完全满足司机的个性化接单需求。

在醉酒乘客、宠物等场景下，需要考虑司机和乘客双方的权利和意愿。

为进一步加强安全保障，维护驾乘人员双方权益，我们正在重点制定酒后用车规则，并征求社会各界意见。

另外，携带宠物出行对于部分旅客来说是必需的，但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因，我们今后会仔细梳理相关规则，欢迎大家参与讨论。

（来自产品部黄元健） 19、司机：身份证被占用了。

投诉后被要求提交照片，但申诉未果。

如果您遇到上述问题，请致电客服并提供身份证正反面照片、您手持身份证照片等相关信息，人工客服审核需要5-7个工作日。

若确定被他人占用，平台将永久停止向占用者账户发送订单，并释放ID号。

（摘自平台管理部赖春波） 20、司机：现在有黑产能帮助司机清理账目，也可以让服务评分低的司机抢到大单。

诚实工作的司机不可能得到好的订单。

你关心？滴滴坚定与遵守规则的司机、师傅站在同一战线，坚决配合警方继续打击非法作弊行为。

公司成立“反犯罪专项小组”，坚决打击服务点作弊、开设小账户、利用插件抢单等行为。

一经核实，订单将永久停止并提交警方处理。

今年以来，该平台已与当地警方合作，打掉数十个涉及违法活动的网络犯罪团伙，并永久停止向超过40万个使用作弊设备的司机账户下单。

请您积极向客服举报您身边的违法商品，与我们共同维护平台的健康运行。

（安全产品与技术部 王志龙）滴滴平台的健康稳定发展需要主管部门的深入指导，需要司机、乘客以及社会各方的共建和治理。

感谢您的批评、建议和监督。

还有很多大家关心的问题正在整理中，我们会在近期公开回应。