汽车CSR洞察：消费者满意度是汽车市场增长的关键

中国汽车新闻网《消费者满意度的核心体现了消费者对产品和行业是否有信心，它直接影响消费者是否愿意花钱”。

5月24日，中国消费者报社、慧科报在北京发布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（版）》，中国消费者协会新闻部主任任静在致辞中表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告将具有巨大的意义。

“对于促进汽车行业健康发展具有指导意义。

”任静介绍，近年来，中消协也在每年年底发布汽车投诉统计分析。

从近三年的情况来看，消协受理的投诉数量从每年1.5万件增加到2万件左右，其中70%以上集中在售后服务、合同和质量问题上。

如何解决消费过程中存在的问题？井建议反映消费者对产品和服务的舆论，营造满意的消费环境，这正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（版）》（以下简称“《报告》”）的核心。

中国消费者报副总编辑杜长虹指出，企业社会责任体系非常重要的一个方面就是顾客责任，其核心是顾客感受。

顾客满意度出现问题，说明消费环境不理想。

因此，中国消费者报汽车评论站专业数据研究机构构建的分析模型是基于消费者满意度来研究企业社会责任的。

其目的是改善消费环境，提高汽车消费者的生活质量。

这一切都需要来自于大数据的分析以及对汽车市场的科学理性的分析。

杜长红介绍，本次发布的有效数据达到1万条。

这样的数据样本基础保证了本研究报告的可信度。

作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字营销咨询、人工智能解决方案等业务于一体的互联网科技公司，慧科信息??科技为《报告》提供了先进的自主研发的人工智能技术。

支持。

慧科信息产业副总裁颜玉杰表示，从数据研究的角度来看，传统的面对面问卷调查模式几乎不可行，或者采集量会小、覆盖面不够广。

同时，在智能手机时代，很多消费者不再习惯去消协或报纸投诉，更愿意在网上表达自己的声音。

因此，这类舆情研究需要更多地运用大数据技术。

严玉杰介绍，慧科信息??产业从2009年就开始做数据监测，目前收集的数据量非常庞大。

同时，当数据量达到一定程度时，单纯依靠现场检索或手工工作已经不再可能。

必须依靠人工智能和大数据的结合来实现。

每一份报告都有一个逻辑起点，每一份报告都有自己的论证过程。

正是在消费者满意的前提下，在人工智能大数据的支持下，我们才有了呈现给大家的《报告》。

慧科信息产业高级分析师唐静表示，《报告》显示，在消费者权益、市场责任、社会责任、环境责任四个责任践行环节，上市车企平均分（14分）远高于指非上市汽车。

企业（60）。

无论是上市车企还是非上市车企，消费者权益保护责任高于行业平均水平（38.6家）的企业数量超过65%。

可见车企越来越重视消费者权益的保护。

同时也应该看到，当前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0；其中，有50家车企管理体系得分低于10分，拉低了整个板块的得分水平。

在消费者日常投诉的汽车质量问题中，成功维权的案件仅有13%。

中国消费者报社构建了消费者权益保护数据分析系统和消费者满意度分析系统。

中国消费者报数据分析师刘绍光从“数据分析与消费者权益保护”的角度分析了汽车行业投诉的特点和变化趋势。

分析协调消费者需求的难点。

随着售后服务、合同投诉数量持续增长，企业必须持续保护消费者权益，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车消费环境。

演讲还结合近三个月汽车行业网络舆情情况，分析了网络消费者对汽车产销量首次负增长的关注度、网络对限购政策可能变化的评论以及近期消费者满意度等情况。

加强汽车行业消费者权益保护。

围绕如何构建消费者满意体系，国家市场监管总局质量发展局副局长邱立军、慧科分析总经理杨慧轩、中科院企业社会责任与媒体关系副总裁陈征捷豹路虎中国、上海大同汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴一楠、赵立嘉、长城汽车媒体公关部部长、广汽讴歌售后服务部部长孙宇从各自的工作角度分享了如何打造消费者满意度。

经验。

国家市场监管总局市场发展局的一项重要职能就是建立健全产品质量保证责任制度，也就是大家所说的三包。

”邱立军说，“今年3月14日，我们启动了原汽车三包规定的修订工作。

目前我们正在对公开征求意见期间收集到的各方面反馈意见进行整理，并据此对本规定进行修改。

“对于业界关心的新能源汽车三包问题，邱立军表示，在这次修订草案中已经有所体现。

事实上，2016年《三包条例》颁布时，新能源汽车尚未在市场上广泛使用，因此《汽车三包条例》中并没有对此方面的详细描述。

“所以这次修订也对新能源汽车三包的一些内容进行了详细的描述和细化，我们希望通过制度完善，能够给汽车产业市场的健康发展带来共赢。

”邱立军说道。

从业务洞察的角度，杨慧轩强调，慧科信息??产业除了提升大数据处理效率之外，利用大数据和人工智能帮助我们更深入地挖掘消费者的感受和评价，在分析上更清楚地了解消费方面。

那个人的声音。

杨慧轩认为，在当前媒体格局发生巨大变化的前提下，抓住行业痛点，认真倾听消费者的声音，分析人工智能大数据，可以对行业市场提供更多洞察，从而实现双赢的局面。

的结果。

在中国的九年里，其中有五位一直在履行社会责任。

这是捷豹路虎的真实反映。

陈铮介绍，过去五年，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投入8000万元。

去年，梦想基金第二期正式启动。

其宗旨是创造价值共赢的企业社会。

责任平台。

不仅包括梦想导师计划，未来还将利用汽车公司在数理化方面的优势，将名为路虎4x4的教学项目引入中国，让更多的中国青少年体验到这样的体验。

脑力密集和动手训练。

商用车公司与乘用车公司不同。

商用车更多的是关系到我们的衣食住行。

”杨培强表示，“因为商用车本身的种类就非常多样化，不同类型的商用车其实有很大不同的产品诉求。

因此，根据客户不同使用场景的需求，我们的售后服务系统架构也会相应匹配。

我们在这方面也做了很多尝试，取得了很好的经验。

“基于越来越多的客户选择不发声的情况，一汽丰田十年前就启动了‘焦点访谈’项目。

”吴一男说，“每个月都会与客户进行深度沟通。

沟通车辆质量、日常车辆使用中遇到的问题等，让消费者对产品本身、交易流程、服务方式、日常使用，甚至未来二手车更换甚至报废有清晰准确的了解。

通过这种细致的沟通，可以提高消费者对产品和服务的满意度。

“作为自主品牌的代表，长城汽车的经营理念是每天进步一点点。

在企业社会责任方面，长城汽车也处于不断强化的过程中。

”赵立佳介绍，“首要任务仍然是产品。

长期以来，长城始终把技术研发、产品质量和产品品牌提升放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。

同时，在公益方面，长城认为不仅仅是直接输血，更是造血。

对于一些条件相对落后的地区，长城将更加注重基础设施建设。

购买讴歌汽车的人比专业人士更了解汽车，所以对我来说，客户满意度的概念需要改变。

你要主动和客户沟通，和他建立关系。

那么你关心的就不仅仅是车子和他用车的状态，更应该关心他的生活和他这个人。

”孙宇介绍，“今年我提出了一个服务理念，可以算是一个活动。

之所以叫“爸爸是英雄”，是因为我们很多车主都比较年轻，三六十几岁。

他们有一个特点，就是平时没有时间陪伴孩子，也不知道如何照顾孩子。

所以我们教他如何与孩子们共度时光。

这样做，我们希望以汽车为载体，将车主聚集在一起，一起玩乐。